Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице. Юлия Полюшко

Чтение книги онлайн.

      Мониторинг запросов

      Постоянно мониторить поступающие запросы клиентов и следить за их выполнением до окончательного решения.

      Команда для нерабочего времени

      Назначить ответственных сотрудников для обработки запросов клиентов в нерабочее время, чтобы гарантировать непрерывность обслуживания.

      Система уведомлений

      Использовать систему уведомлений или автоматических оповещений для оперативного оповещения персонала о поступивших запросах в любое время суток.

      Резервные планы

      Разработать резервные планы действий для случаев, когда решение запроса клиента требует дополнительного времени или ресурсов.

      Обратная связь и мониторинг

      Собирать обратную связь от клиентов о качестве обслуживания и процессе ответа на их запросы, чтобы постоянно улучшать процесс и повышать удовлетворенность клиентов.

      Стандарт «Быстрое решение возникающих проблем и конфликтов»

      Анализ и понимание проблемы

      Быстро анализировать суть возникшей проблемы или конфликта, выявляя основные причины и факторы, которые их вызвали.

      Эмпатия и понимание

      Проявлять эмпатию и понимание к гостям, выражая их обеспокоенность и стремление помочь в решении проблемы.

      Срочные действия

      Незамедлительно принимать меры для решения проблемы, обращаясь к соответствующим ресурсам и сотрудникам для получения помощи.

      Коммуникация с гостем

      Оказывать поддержку и информировать гостя о действиях, предпринимаемых для решения их проблемы, обеспечивая прозрачность и доверие.

      Систематические решения

      Внедрять систематические подходы к решению типичных проблем и конфликтов, чтобы иметь готовые стратегии действий в различных ситуациях.

      Постоянное обучение персонала

      Обучать персоналу эффективным методам решения проблем и конфликтов, включая коммуникационные навыки, управление конфликтами и принятие решений в стрессовых ситуациях.

      Ресурсы для решения проблем

      Обеспечивать доступность необходимых ресурсов и инструментов для решения проблем, включая поддержку руководства и управление рисками.

      Качество обслуживания не ухудшается

      Уделять особое внимание тому, чтобы решение проблем и конфликтов не сказывалось на качестве обслуживания других гостей.

      Мониторинг и анализ

      Проводить постоянный мониторинг и анализ процесса решения проблем и конфликтов с целью выявления возможных улучшений.

      Обратная связь и уроки

      Собирать обратную связь от гостей о процессе решения их проблем и конфликтов, извлекать уроки из опыта для постоянного совершенствования СКАЧАТЬ