Сборник стандартов обслуживания для службы по работе с ключевыми клиентами в гостинице. Юлия Полюшко

Чтение книги онлайн.

      Выражение благодарности

      Выражение искренней благодарности за выбор отеля и пребывание в нем, подчеркивающее признание важности каждого гостя для бизнеса отеля.

      Располагающая обстановка

      Создание располагающей и уютной обстановки, в которой гости чувствуют себя желанными и комфортно.

      Постоянное стремление к улучшению

      Постоянное стремление к улучшению уровня гостеприимства и обслуживания, принятие обратной связи и использование ее для повышения качества обслуживания.

      Стандарт «Телефонный этикет сотрудников службы»

      Приветствие

      Отвечая на звонок, сотрудник должен приветствовать абонента с улыбкой в голосе, используя стандартную фразу приветствия, например: «Добрый день, гостиница [название], как я могу помочь вам?»

      Вежливость и этикет

      Сотрудник должен проявлять высокий уровень вежливости и уважения во всех аспектах общения по телефону, включая выражение благодарности и использование титулов, если применимо.

      Четкость и ясность

      Разговор должен вестись четко и ясно, избегая громких звуков и разговоров на других языках, которые могут мешать пониманию абонента.

      Профессиональное поведение

      Сотрудник должен проявлять профессионализм и компетентность во всех аспектах телефонного обслуживания, предоставляя точную и полезную информацию.

      Эффективное решение проблем

      При возникновении проблем или вопросов сотрудник должен демонстрировать способность быстро и эффективно их решать, обеспечивая удовлетворение потребностей клиента.

      Последовательность и системность

      Сотрудник должен следовать установленным процедурам и стандартам при обработке телефонных звонков, чтобы обеспечить единообразное обслуживание.

      Конфиденциальность и безопасность

      Важно соблюдать конфиденциальность информации, передаваемой по телефону, и не разглашать персональные данные гостей без соответствующего разрешения.

      Завершение разговора

      Разговор должен завершаться с вежливым пожеланием хорошего дня или вечера и выражением благодарности за обращение в гостиницу.

      Поддержание спокойствия

      Сотрудник должен сохранять спокойствие и профессионализм даже в стрессовых ситуациях, поддерживая контроль над своими эмоциями.

      Обратная связь и улучшение

      Важно принимать обратную связь от клиентов о качестве телефонного обслуживания и использовать ее для постоянного улучшения процессов и поддержания высокого стандарта обслуживания.

      Стандарт «Знание расположения и часов работы всех служб гостиницы»

      Полное знание расположения объекта

      Сотрудники СКАЧАТЬ