Учимся менеджменту в стиле коучинг. Методическое пособие для бизнес-тренера. Анна Мурашкина

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ собеседник на это?». Ответы в виде резюме фиксирует на флипчарте во втором столбце «Ответная реакция собеседника». Далее задает группе вопрос: «Что мы испытываем в ответ?». Ответы записывает в третий столбец «Моя реакция на послание собеседника».

      Далее тренер переходит к противоположному полюсу – первому уровню доброжелательности и задает аналогичные вопросы: «Когда наша доброжелательность минимальна, то какие эмоции мы испытываем? Как мы относимся к собеседнику? Какое эмоциональное послание мы передаем ему? Какой девиз может соответствовать первому уровню доброжелательности?».

      Тренер продолжает задавать аналогичные вопросы, заполняет столбцы по каждому уровню. Кроме того, он может спросить у участников, в каких ситуациях они чувствовали при общении разные уровни доброжелательности. Так, раньше в сфере услуг можно было столкнуться с первым уровнем, а сейчас – с четвертым. Например, когда мы пытаемся дозвониться до какой-нибудь организации, а нас никак не соединяют, но звучит фраза автоответчика: «Оставайтесь на линии, ваш звонок важен для нас!». Здесь налицо работа стандартов, но не заботливое участие. С безразличием (третий уровень доброжелательности) мы часто сталкиваемся в поликлиниках. Казалось бы, ничего грубого не было сказано, а человек чувствует себя дискомфортно, поскольку игнорируются его потребности и интересы. В случаях, когда над человеком подшучивают, ощущается демонстрация превосходства. Так, в ответ на значимый вопрос человек слышит: «А вы читать умеете?» Это второй уровень доброжелательности – сарказм.

      В ходе обсуждения тренер продолжает заполнять таблицу, используя метод половинного деления: сначала заполняется 5 уровень – максимальная доброжелательность (полное приятие собеседника), затем 1 уровень – агрессия и ненависть, потом 3 уровень – нейтральность, 2 уровень – скептицизм, 4 уровень – формальная вежливость. (См. таблицу «Эмоциональное взаимовлияние». )

      Тренер подчеркивает, что даже 4 уровень, где вроде бы демонстрируется вежливость, собеседником воспринимается негативно, так как он чувствует формальность, неискренность, незаинтересованность в беседе. Поэтому только полное приятие собеседника, искреннее и внимательное отношение способствуют сотрудничеству. И второй момент: все эмоции, которые мы посылаем нашему собеседнику, бумерангом к нам же и возвращаются. Поэтому поддерживать пятый уровень доброжелательности важно не только для хороших отношений с собеседником, но и для собственного комфорта.

      Вывод. При взаимодействии с другими людьми важно следить за тем, какие эмоциональные сигналы мы посылаем. Тем самым мы влияем на состояние собеседника. Только пятый уровень доброжелательности порождает открытые, доверительные, полные творчества отношения. Поэтому так важно при общении с сотрудниками придерживаться именно его.

      Таблица «Пять уровней доброжелательности»

      Видеоанализ «Считывай СКАЧАТЬ