Без страха. Лидеры бизнеса в цифровую эру. Пекка А. Вильякайнен

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ в составе интернациональной команды.

Изменение потребительского поведения

      Изменения в поведении потребителей заставляют руководителей набираться опыта за рамками привычной культуры и знакомых отраслей экономики. Вспомним – еще в 1990-е годы считалось нормальным, когда человек всю жизнь страховался в одной компании, пользовался услугами одного банка или гастронома. Такое постоянство объяснялось не какой-то особой преданностью, а тем, что люди просто не имели представления о том, что происходит «где-то там». Кроме того, у них не было причин ломать устоявшийся порядок. Примерно по такому же принципу работали в большинстве своем и руководители бизнеса. Разумеется, мы ходили на разные семинары, знакомились с новыми процессами и технологиями, обсуждали лучшие практики из разных стран. Со стороны казалось, что мы ищем что-то новое. Конечно, новые идеи приводили нас в восторг, а иной раз и пугали, но мы добросовестно записывали их в блокноты, которые получали от организаторов перед семинарами. На самом деле с занятий мы выносили чаще всего ехидные замечания по поводу вкуса соседа, проявившегося в выборе галстука. А дома становилось ясно, что нет никакой нужды спешить со всеми этими переменами. Мы чувствовали себя в безопасности.

      Знаю, что после следующего рассказа многие будут смеяться, считая меня старомодным занудой. Как-то я искал подарок для своего крестника. Я знал, чего хочу, и знал предельный срок доставки (Рождество было на носу, но во всех остальных деталях покупки у меня еще оставалось право выбора). Случайно я набрел на сайт, где сравнивались 120 магазинов, предлагавших нужный мне продукт по разным ценам, с разным временем доставки и уровнем сервиса. Время отклика на звонок клиента оценивалось с точностью до секунды. В этот рейтинг вошли магазины из 12 стран, и прямо на сайте можно было подсчитать, сколько времени займет доставка покупки до дверей моего дома в Хельсинки. Это был весьма поучительный опыт. Современные технические достижения позволяют искать информацию и обмениваться ею за миллисекунды, однако в торговом бизнесе еще недавно все было по-другому.

      Я пристально слежу за тем, как меняется поведение потребителей в разных отраслях, и не устаю удивляться стремительности и глубине этих изменений. Я финн. Финны, особенно мужчины, считаются людьми молчаливыми и замкнутыми. Мы не любим много болтать на людях, целоваться или танцевать. Принято думать, что финны избегают общения, не склонны к фантазиям и не делятся удачами и провалами – даже с самыми близкими людьми. Иначе говоря, мы по рождению не предрасположены к тому, чтобы достичь успеха в сфере обслуживания.

      А вот поколение PlayStation не мыслит жизни без высококачественного индивидуализированного сервиса. В 1995 г. банкам требовалось пять дней, чтобы ответить на запрос по электронной почте, и это считалось приемлемым, если не отличным, обслуживанием. Сейчас лучшие банки гарантируют круглосуточное индивидуальное обслуживание без выходных, СКАЧАТЬ