Малый автосервис: Практическое пособие. Владислав Волгин

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ этапы, на каждом из которых последовательно выполняются все работы, предусмотренные любым заказом.

      Прием заявки:

      – запись со слов заказчика существа проблемы и его пожеланий;

      – регистрация данных об автомобиле;

      – согласование сроков.

      Подготовка к выполнению заказа в согласованные сроки:

      – планирование выполнения работ в полном объеме, с учетом имеющегося трудового потенциала и наличия запчастей.

      Прием автомобиля в ремонт:

      – контрольный осмотр автомобиля вместе с владельцем;

      – составление заказа;

      – регистрация в заказе пожеланий клиента, договоренностей с ним и дефектов автомобиля;

      – информирование клиента о стоимости работ по заказу;

      – подробное информирование всех задействуемых служб о дефектах автомобиля, объеме предстоящих работ, потребности в запчастях и о пожеланиях клиента;

      – точное исполнение заказа;

      – согласование с клиентом внесения дополнений в заказ, при необходимости.

      Технический контроль:

      – проверка качества работы и ее соответствия объему заказа;

      – при необходимости опробование автомобиля на ходу;

      – регистрация дефектов, устранение которых не было заказано;

      – наведение чистоты в салоне, моторном отсеке.

      Передача автомобиля владельцу:

      – выставление счета;

      – оперативный, без вынужденного ожидания для клиента, возврат автомобиля;

      – квалифицированное разъяснение позиций и суммы счета;

      – рекомендация устранить выявленные дополнительные дефекты.

      Последующая работа с клиентом:

      – получение отзыва о работе в рамках постсервисного опроса;

      – оперативная организация помощи клиенту, заявившему рекламацию;

      – принятие мер по устранению проблемы.

      Изложенный порядок применим ко всем заказам: техническое обслуживание, общеремонтные, кузовные или малярные работы.

      Самая лучшая схема не будет работать, если на каждом этапе не будет ответственных исполнителей надлежащей квалификации и/или если условия на предприятии оставляют желать лучшего.

      Поэтому одна из главных задач сервис-менеджера – организовать слаженную работу на всех этапах цикла, регулярно контролируя взаимодействие исполнителей.

      Наличие необходимых запчастей проверяется на стадии приема предварительных заявок и обеспечивается к сроку диспетчерского распределения работ. Если потребность в запчастях не может быть определена в момент составления заказа, это делают как можно быстрее, до начала его выполнения. Если нужных запчастей нет в наличии, то их сразу же заказывают. Предвидя задержку и срыв согласованного срока, мастер-приемщик должен предупредить об этом клиента.

      Обязанности руководителя СКАЧАТЬ