Малый автосервис: Практическое пособие. Владислав Волгин

Чтение книги онлайн.

      (Памятка мастеру-приемщику по материалам ряда автокомпаний)

      Каждого посетителя встречайте лично и как можно более доброжелательно.

      По возможности обращайтесь к клиенту по фамилии (господин Крюков) или по имени и отчеству.

      Обязательно носите на груди личную табличку с четко обозначенными должностью, фамилией, именем и отчеством. Посетитель должен знать, с кем он имеет дело. Это создает основу для доверия.

      Уделите посетителю максимум внимания. Избегайте спешки.

      Сначала внимательно выслушайте клиента, чтобы он мог изложить свои пожелания и проблемы.

      Попытайтесь уточнить пожелания и проблемы наводящими вопросами, если речь не идет о регламентных работах. Все подробности, важные для работы сервисного цеха, фиксируйте в заказ наряде.

      По любому обоснованному поводу осматривайте авто мобиль в присутствии владельца. Вместе с ним опробуйте автомобиль на ходу, если проблемы возникают только при движении машины.

      Разъясните необходимый объем предстоящих работ, излагая технические подробности с использованием примеров, общедоступных для понимания.

      По возможности всегда сообщайте сведения о стоимости работ и запчастей.

      Представьте в выгодном свете эффект, ожидаемый от выполнения предлагаемых работ.

      Разъясните клиенту, что в случае увеличения объема работ, он сам будет принимать решение о внесении дополнений в заказ.

      Напомните клиенту о том, что работы, необходимость которых будет выявлена лишь в ходе ремонта, выполняются только после предварительного согласования с ним.

      С пониманием относитесь к тому, что клиента могут расстроить размер предстоящих расходов или долгий ремонт.

      Предложите, если полагаете это уместным, услуги по до ставке и возврату автомобиля, либо прокатный автомобиль.

      Заканчивая разговор, поблагодарите клиента за сделанный заказ.

      Важнейшее право потребителя – это право на полную и достоверную информацию. Приемщик должен исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги). Сервис обязан информировать клиента об особенностях ремонта и правилах эксплуатации после ремонта. Информацию иногда вносят в заказ-наряд или акт сдачи-приемки под роспись клиента.

      Время активной приемки автомобиля в присутствии заказчика, по рекомендации зарубежных автокомпаний, должно быть в среднем около 30 мин. Иначе приемщик не сможет достаточно подробно объяснять заказчику необходимые операции, предложить дополнительные работы, продать дополнительное оборудование.

      Приемка машины в ремонт может быть решающей для будущих отношений с клиентом. Если предприятие однажды всерьез разочарует заказчика, то вполне вероятно СКАЧАТЬ