Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице. Юлия Полюшко

Чтение книги онлайн.

      – Встречайте любого гостя приветливой улыбкой.

      – Основная задача всех сотрудников гостиницы – создание позитивного восприятия гостем всего окружающего, формирование позитивного опыта.

      – В разговоре с гостем смотрите ему прямо в глаза.

      – При встрече с гостем следите за своими жестами, не делайте вульгарных движений, не суетитесь.

      – Если гость обратился к вам с какой-либо просьбой, подчеркните, что вы готовы ему помочь с большим удовольствием.

      – Если вы знаете, как зовут гостя, то периодически обращайтесь к нему по имени.

      – Выполняйте просьбу гостя быстро, без лишней суматохи.

      – Никогда не указывайте гостю направление движения к нужному объекту, проводите гостя к этому месту (в пределах гостиницы).

      – В разговоре с гостем обязательно воспользуйтесь обменом любезностями.

      – Будьте с гостем очень обходительны, но при этом не переходите на фривольное общение.

      – Если возможно, постарайтесь предвидеть пожелания и потребности гостя.

      – Будьте внимательны, обслуживая гостя, будьте точны, давая ему любую информацию о гостинице.

      – Если вы не знаете ответ на вопрос гостя, не бойтесь сказать: «Позвольте мне узнать нужную информацию у компетентных лиц».

      – Поблагодарите гостя за терпение, если вы не в состоянии помочь ему незамедлительно, и гостю необходимо ждать.

      – Поблагодарите гостя за то, что он обратился к вам с просьбой, которую вы выполнили.

      Стандарт «Служба бронирования в гостинице»

      – Сотрудник должен разговаривать с улыбкой в голосе, дружелюбно, приятным голосом, полным энтузиазма.

      – Бронирование должно осуществляться 24 часа в сутки. В ситуации, когда менеджеры по резервированию не справляются с заявками, на звонки должны отвечать сотрудники службы приема и размещения.

      – При необходимости в период отпусков бронирование осуществляет служба приема и размещения.

      – На телефонные звонки следует отвечать в соответствии со стандартом ведения телефонных переговоров.

      – С целью персонификации звонка установите имя звонящего и упоминайте его как можно чаще в разговоре.

      – Узнайте как можно больше информации о звонящем и зафиксируйте ее.

      – Используйте любую возможность продать.

      – Предложите лучшие из доступных для резервирования номеров на данную дату.

      – Старайтесь дополнительно продать услуги гостиницы.

      – Продвигайте услуги и средства обслуживания гостиницы.

      – Сотрудник, осуществляющий бронирование, должен знать все детали в отношении:

      – Всех имеющихся расценок, пакетов и мероприятий, проводимых в гостинице;

      – Описания гостиницы и ее услуг;

      – Правил и политики бронирования и оплаты;

      – Правил СКАЧАТЬ