Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице. Юлия Полюшко

Чтение книги онлайн.

      – Принимает оплату, дает гостю фискальный чек и счет.

      – Спрашивает у гостя, понравилось ли ему проживание в гостинице?

      – Если гость говорит «да»:

      – Поблагодарить.

      – Сказать, что его всегда ждут в вашей гостинице.

      – Пожелать счастливого пути.

      – Если гость сказал «нет»:

      – Спросить, чем было вызвано недовольство.

      – Посочувствовать.

      – Пообещать, что приложите все усилия, чтобы этого не повторилось.

      – Поблагодарить за то, что гость сообщил вам об этом.

      – Сказать, что, не смотря на неприятную ситуацию, он всегда желанный гость вашей гостиницы.

      – Предложить воспользоваться услугами трансфера.

      – Пожелать счастливого пути.

      Стандарт «Принятие заявки на бронирование»

      – Ответить на звонок в течение 3-х гудков.

      – Если сотрудник не ответил в течение 3-х гудков, принести извинения.

      – Отвечать на звонок подобающим образом, приветствием, называя гостиницу и себя, используя нормы телефонного этикета.

      – Удостовериться в правильности написания имени звонившего, если это необходимо.

      – Уточнить дату заезда и количество дней проживания и приблизительное время заезда и выезда.

      – Узнать информацию о том, останавливался ли он в данной гостинице ранее.

      – Уточнить количество гостей.

      – Установить тип номера, необходимого гостю.

      – Описать все условия в номере.

      – Узнать номер телефона (факса) звонившего.

      – Узнать адрес электронной почты.

      – Повторить все детали бронирования для уточнения информации.

      – Сообщить гостю номер заявки о бронировании.

      – Поблагодарить гостя.

      – При принятии заявки на бронирование, сотрудник обязан заполнить стандартную форму принятия заявки на бронирование, в которой фиксируется вся полученная информация, включая имя сотрудника, принявшего ее. Отрывная копия подшивается в папку (Бронирование) для хранения в отделе приема и размещения.

      Стандарт «Работа с входящей корреспонденцией в гостинице»

      – Корреспонденция сортируется сразу же при получении: проставляется дата и время получения. Если есть сообщения для гостей, то фиксируется номер комнаты. Данная информация прописывается в журнале передачи смены и дублируется в письменном виде на стойке дежурному администратору.

      – Корреспонденция, адресованная персоналу гостиницы, сортируется по соответствующим боксам в случае, если нельзя передать ее немедленно.

      – При получении счетов и актов администратор обязан проверить имя плательщика, имя получателя, даты и тему счета или акта. Все поступающие счета и акты должны быть СКАЧАТЬ