Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице. Юлия Полюшко

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ сказать с легкой улыбкой «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», поскольку эти слова содержат больше гласных звуков, чем слово «Здравствуйте». А гласные звуки несут больше позитивной энергии, что создает благоприятную тональность разговора. Выслушивание вопроса, обращения гостя.

      – Уточнение имени звонящего (если звонит представитель юридического лица, то и организации, должности) и выяснение того, первый раз он обратился или нет. После этого периодически называйте гостя по имени и отчеству.

      – Подробный ответ с перехватом инициативы. Не заставляйте собеседника ждать слишком долго. Долго – значит более одной минуты (собеседник эту минуту прировняет к пяти). Если с вопросом обращаются именно к вам, старайтесь оперативнее на него ответить или предложите собеседнику перезвонить чуть позже. Тот факт, что вы уважаете время гостя, будет оценен надлежащим образом.

      – Выяснение потребностей. Задайте несколько уточняющих вопросов в соответствии с конкретными потребностями гостя.

      – Предложение услуги.

      – Работа с возражениями. Допродажа (предложение сопутствующего товара/услуги или большего по количеству).

      – Трансфер;

      – Обеды/ужины;

      – Экскурсии;

      – Организация конференций/семинаров.

      – Договоренность о следующем шаге. Обязательно возьмите координаты собеседника, чтобы у вас была возможность позвонить, если возникнет такая необходимость: ФИО, телефон, e-mail.

      – Прощание с гостем.

      Стандарт «Допродажа гостю по телефону»

      – Мы можем организовать трансфер из гостиницы/в гостиницу. Водитель встретит вас в аэропорту/на вокзале.

      – Во сколько вы приезжаете? В нашей гостинице возможно забронировать ранний или поздний заезд.

      – Также вы можете заказать обеды и ужины в нашем кафе.

      – Мы предлагаем вам организовать экскурсию, профессиональный гид встретит вас прямо в гостинице.

      – Наша команда профессионалов может помочь вам в организации деловой встречи/конференции/семинара.

      Стандарт «Обслуживание гостей при поселении»

      – Приветствуем гостя: «Добрый день (утро или вечер). Добро пожаловать в гостиницу. Чем я могу вам помочь?». Если имя гостя известно (изначально или после регистрации паспорта), обращение к нему должно осуществляться по имени.

      – Портье проверяет наличие свободных номеров в гостинице или при предварительном бронировании номер заявки для гостя.

      – Затем выясняем сроки пребывания в гостинице.

      – Категорию номера (необходимо начинать предлагать номера с самого дорогого).

      – Далее даем гостю заполнить анкету в двух экземплярах, проверяем правильность внесенных персональных данных гостя в анкете и регистрируем гостя.

      – Выписываем счет и просим гостя подписать его.

СКАЧАТЬ