Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице. Юлия Полюшко

Чтение книги онлайн.

      – Гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону;

      – Гость является живым человеком со своими предрассудками и правом на ошибку;

      – Гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом.

      – Сотрудникам гостиницы категорически запрещено:

      – Показывать гостю, нравится ли он вам или нет;

      – Читать гостю нравоучения;

      – Расспрашивать гостя о его личной жизни;

      – Прислушиваться к разговорам гостей;

      – Обсуждать с гостями проблемы личного или рабочего характера, вопросы политики и религии;

      – Ругаться с коллегами в присутствии гостей;

      – Показывать свое неодобрение нетрезвому гостю.

      – Всегда говорите о деятельности гостиницы только положительно. Никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивайте преимущества своей гостиницы перед конкурентами.

      – Станьте членом единой команды – помогайте, поддерживайте и делитесь опытом со своими коллегами.

      – Соблюдайте тишину в зоне гостевого обслуживания.

      Стандарт «Телефонные переговоры с гостем»

      – На все входящие звонки следует отвечать не позднее третьего звонка.

      – Приветствие: «Добрый день (утро, вечер)! Гостиница „Х“. Кристина. Чем я могу Вам помочь?»

      – Сотрудник гостиницы должен всегда разговаривать по телефону с улыбкой.

      – Голос сотрудника должен быть приятным, речь – чистой и внятной.

      – Сотрудник гостиницы должен обладать всей необходимой информацией о предоставляемых услугах и оборудовании гостиницы.

      – Внимательно выслушивайте просьбы гостя.

      – Гостя никогда не следует торопить во время телефонного разговора.

      – Повторите просьбу гостя во избежание недоразумений.

      – Имя гостя должно упоминаться при каждой возможности (если звонок поступил от гостя).

      – Позвонившего не следует переключать в режим ожидания, не получив на это его согласия.

      – Если звонок требует переадресации, помните, что переадресовывать звонок можно не более одного раза, поэтому убедитесь в правильности переадресации. Прежде чем переведете звонок, обязательно предупредите гостя о своем намерении.

      – Никогда не просите гостя перезвонить.

      – Избавьте гостя от необходимости повторять то, что он уже сказал. Кратко изложите суть вопроса тому сотруднику, которому переадресован звонок.

      – Никогда не переводите звонок в другой отдел или внутренний номер гостя, пока там не ответили.

      – Если по данному добавочному номеру никто не отвечает, сотрудник гостиницы должен предложить гостю оставить сообщение.

      – Если СКАЧАТЬ