Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице. Юлия Полюшко

Чтение книги онлайн.

      – Важно, чтобы в АСУ была зарегистрирована вся полученная информация:

      – Имя гостя (имя посредника, резервирующего номер);

      – Адрес, номер телефона, факса, электронной почты (название и реквизиты компании, если заказ сделан от имени компании);

      – Даты прибытия и отъезда;

      – Категория номера;

      – Количество гостей;

      – Предпочтения и особые пожелания гостя;

      – Согласованный тариф;

      – Данные кредитной карты (если необходимо);

      – Номер рейса и время прибытия транспортного средства в случае заказа трансфера;

      – Способ оплаты.

      – Обрабатывая заказ на ресторан, оздоровительный центр и др., выясните и зафиксируйте:

      – Имя гостя;

      – Время заказа;

      – Название ресторана/бара и число гостей;

      – Название процедуры/услуги.

      Всегда проверьте и подтвердите возможность предоставления услуги. Введите данные в АСУ и поблагодарите гостя за заказ.

      – Сообщите гостю номер подтверждения.

      – Ответы на все запросы должны быть отправлены в течение рабочего дня.

      – Заявки на размещение групп, принятые службой приема и размещения после окончания работы отдела бронирования, должны быть обработаны менеджерами по бронированию до полудня следующего дня. На заявки от индивидуальных гостей, принятые после окончания работы отдела бронирования, направляют ответ сотрудники службы приема и размещения.

      – Для подтверждения резервирования используйте шаблон электронной почты, где указаны все детали резервирования. В АСУ заполняйте аналогичный шаблон.

      – При подтверждении бронирования должны использоваться бланки/бумага с логотипом гостиницы с целью рекламы предоставляемых услуг.

      – Вся письменная корреспонденция должна регистрироваться, ее копии должны быть переданы в службу приема и размещения.

      Стандарт «Продажа услуг гостиницы»

      – Все служащие должны обладать полной и достоверной информацией о номерном фонде, ассортименте услуг и ценах на номера и услуги.

      – Все служащие должны знать расположение и режим работы предприятий питания и других сервисных служб гостиницы.

      – Всегда используйте любую возможность предложить и продать дополнительно услуги гостиницы.

      – При ответе на высказанные гостем пожелания и вопросы в первую очередь рекомендуйте услуги гостиницы.

      – Рекомендуя услуги гостиницы, старайтесь не быть навязчивыми и не показывайте гостю очевидное желание продать «во что бы то ни стало». Подобное поведение может вызвать у гостя раздражение, тревогу и гостиница рискует потерять в лице данных гостей источники бизнеса.

      – Используйте для сверхпродаж все доступные средства на стойке регистрации и в офисе – СКАЧАТЬ