Сборник стандартов обслуживания для персонала службы приема и размещения в гостинице. Юлия Полюшко

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ style="font-size:15px;">      – Вслушиваясь в то, что говорит гость, проявите к нему уважение, дайте понять, что вы разделяете его чувства (поставьте себя на его место).

      – Поблагодарите гостя за оказанное вам доверие. Объясните, почему вы признательны за жалобу. Например, можно сказать: «Благодарю вас за то, что вы указали мне на ошибку» или «Спасибо, благодаря вашей жалобе мы улучшим работу и сделаем все, чтобы Вы гордились тем, что стали нашим гостем».

      – Обязательно извинитесь независимо от того, была ли ошибка допущена вами, кем-то из персонала или руководством. Не пытайтесь объяснить, кто виноват.

      – Не оправдывайтесь и не обвиняйте гостя в нечестности, пока не доказано, что он лжет.

      – Проявляйте неподдельный интерес и искреннюю заботу относительно сложившейся ситуации.

      – Никогда не пытайтесь доказать гостю, что он не прав. Никогда не спорьте, не возражайте гостю и избегайте проявлений агрессии.

      – Работая с недовольными гостями, не следует разъяснять или ссылаться на установленные процедуры управления и общую политику гостиницы.

      – Никогда не обвиняйте работников других подразделений или конкретных лиц. Принимайте на себя персональную ответственность за решение проблемы.

      – Необходимо вывести гостя, который бурно высказывает свое недовольство, из гостевой зоны.

      – Пообещайте немедленно принять меры.

      – Найдите решение проблемы и согласуйте свой вариант ее решения с гостем.

      – Для начала предложите гостю наиболее приемлемый, с вашей точки зрения, вариант решения проблемы, а затем альтернативные. Дайте гостю возможность самому выбрать наиболее подходящий вариант.

      – Соберите всю необходимую информацию. Выясните, чего ожидает гость.

      – Оговорите время, необходимое для решения проблемы.

      – Не предпринимайте каких-либо действий, если не имеете на это полномочий.

      – Обязательно выполняйте то, что обещали и обещайте только то, что можете выполнить.

      – Старайтесь решить проблему до того, как гость покинет гостиницу.

      – Если вам не удается решить проблему самостоятельно, немедленно свяжитесь с менеджером и передайте ему решение возникшей проблемы.

      – Если гость хочет высказать свои замечания и комментарии в письменном виде, предложите ему заполнить книгу пожеланий и замечаний.

      – Постоянно информируйте гостя о текущем состоянии решения проблемы.

      – Удостоверьтесь, что гость доволен решением проблемы.

      – При получении жалобы от гостя всегда оставляйте об этом информацию в журнале передачи смен.

      – Проанализируйте жалобу, установите все причины претензий: почему гость был недоволен, что стало причиной ошибки. Ведите записи и анализируйте все претензии гостей, чтобы совершенствовать качество обслуживания.

      – Если к вам поступила жалоба в письменном СКАЧАТЬ