ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание. Вадим Алджанов
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание - Вадим Алджанов страница 24

СКАЧАТЬ ДОКУМЕНТА

      Действия данного документа распространяется на все аспекты деятельности организации, затрагиваемых процессом управления деловыми отношениями.

      АУДИТОРИЯ

      Документ является внутренним, руководящим документом ИТ и предназначен для ознакомления и соблюдения со стороны сотрудников ИТ департамента и связанных с данной деятельностью сотрудники организации.

      ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ДОКУМЕНТОМ

      Документ утверждается решением ИТ комитета и является обязательным для исполнения и соблюдения всеми подразделениями организации, вовлеченными в процесс. Деятельность по обсуждению, принятию, внесению изменений в документ, контролю и т п, регламентируется политикой и процедурой «Организации работы с ИТ документацией».

      ПОЛИТИКА

      Следующие ключевые моменты определены в политике:

      •Должен существовать список клиентов и заинтересованных сторон для каждой ИТ услуги.

      •Не реже одного раза в год должны проводиться встречи для согласования и обсуждения любых изменений в предоставляемых услугах, договорах, SLA или бизнес-потребностях, сервисной производительности, достижениях, проблемах и планах действий.

      •Изменения в договорах и сервисных соглашениях (SLA), а также принятые решения, планы и обсуждения должны быть документально зафиксированы по результатам этих встреч. Эти изменения должны пройти через процесс управления изменениями.

      •Поставщик услуг должен остаться знать о бизнес-потребностях и существенных изменениях, чтобы подготовиться реагировать на эти потребности.

      •В рамках процесса должен быть определены под-процесс принятия жалоб, запросов, предложений и т п. Определение формата и порядка обработки должно быть согласовано с клиентом.

      •Поставщик услуг назначает сотрудников, отвечающих за удовлетворенность клиентов.

      •Уровень удовлетворенности клиента должен быть измерим.

      •Владелец и менеджер процесса должен совершать действия, направленные на улучшение обслуживания.

      ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ

      В качестве показателей эффективности можно выделить:

      •Отсутствие претензий со стороны клиентов;

      •Отсутствие претензий со стороны контролирующих органов;

      • Удовлетворенность руководства организации;

      СВЯЗАННЫЕ ДОКУМЕНТЫ

      Действия данного документа дополняется или является основополагающим для следующих документов:

      •Стандарты и Процедура «Управления Деловыми Отношениями»;

      •Рекомендации стандарта ISO 20000 «IT Service Management»;

      Контроль документа: [•Номер документа: •Наименование документа: •Статус документа: •Маркер безопасности: •Дата утверждения: •Дата вступления в силу: •Протокол ИТ комитета: СКАЧАТЬ