ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание. Вадим Алджанов

Чтение книги онлайн.

      3. Роли и обязанности должны быть определены для всех участников процессов.

      4. Управление уровнем обслуживания должно вести список услуг, обеспечиваемых в одном или нескольких каталогах услуг.

      5. Каждая предоставленная услуга должна быть определена, согласована и задокументирована в одном или нескольких соглашений об уровне обслуживания (SLAs).

      6. Полный спектр услуг, которые будут обеспечены вместе с соответствующими целями уровня обслуживания и характеристиками рабочей нагрузки, должен быть согласован и зарегистрирован.

      7. Договоры с поставщиками и соответствующие процедуры должны быть согласованы всеми соответствующими сторонами и зарегистрированы.

      8. SLAs должен сохраняться и регулярно пересматриваться сторонами, чтобы гарантировать, что они актуальны и остаются эффективными со временем. Для этого используется процесс управления изменениями.

      9. Уровни обслуживания должны отслеживаться и соотноситься с целями и метриками. Отчеты должны содержать как текущую информацию, так и информацию о тенденциях.

      10. План управления обслуживанием должен быть создан, рассмотрен и утвержден. Базовый План (Baseline), должен включать все операции планирования, требуемые для реализации, доставки и сопровождения сервиса. Для сервисов, предоставляемых внутри организации, механизмы сопровождения сервисов базируются на политиках и процедурах Управление инцидентами, проблемами и т п).

      11. Сервисный Контроль должен реализовать план управления обслуживанием, путем анализа инцидентов, проблем и рисков, а также контролировать обязательства различных заинтересованных сторон. Контроль также должен включать измерения и анализ, чтобы проверить, достигнут ли план.

      12. На основе вышеупомянутых операций должны быть идентифицированы операции улучшения.

      13. Определены и согласованы с клиентом формальные процедуры обработки запросов и заявок.

      14. Все причины несоответствия уровня предоставления ИТ сервисов должны быть зарегистрированы и рассмотреть. Действия по улучшению, идентифицированные во время этого процесса, должны быть зарегистрированы и определены планы внедрения.