Стратегический менеджмент. Современный учебник. А. К. Ляско

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ сорта кофе повышенного качества, Starbucks подписывает с ними специальные долгосрочные контракты. Прежде чем будет заключено такое соглашение, потенциальный партнер этой корпорации должен пройти тестирование по нескольким десяткам пунктов. Вопросы, которые интересуют Starbucks, относятся к обеспечению долгосрочных и бесперебойных поставок кофе во всевозрастающем количестве: расширяя сеть своих кофеен со скоростью 20 % в год и выше, Starbucks не может рисковать тем, что какой-то популярный сорт кофе будет недоступен его клиентам только потому, что фермеры оказались не готовы к удовлетворению растущего спроса. Среди различных пунктов вопросника Starbucks есть и такие: «Каким образом вы сможете расширить плантации кофе?», «Что вы предпримете в случае стихийных бедствий или забастовок в вашей местности?», «Как вы будете обучать свой персонал?» Убедившись в том, что предполагаемый партнер набирает высокий балл по сумме ответов на вопросы, Starbucks заключает с ним соглашение на длительный срок, предполагающее дополнительную премию в 5-10 % к и без того высокой цене на премиальный сорт кофе (по качеству выше, чем стандартный биржевой сорт «Арабика»). Для фермеров, выращивающих кофе, подобный контракт означает гарантированный и растущий объем сбыта своей продукции, а также доступ к дешевым кредитам. Starbucks, в свою очередь, обеспечивает себя прямыми поставками высококачественных кофейных зерен. В настоящее время эта компания получает до 70 % кофе от прямых соглашений с привилегированными фермерами. Коста-Рика, например, отправляет в Starbucks почти половину объема премиальных сортов кофе, выращиваемого в стране. Возможно, именно поэтому Starbucks недавно вывел на мировой рынок вариации на тему традиционного кофейного напитка, популярного в Коста-Рике, Dulce de Leche, на основе кофе, молока и карамельного сиропа.

      Особые принципы сервиса, принятые в сети Starbucks, также вносят вклад в создание ключевых компетенций данной компании. Персонал, работающий за стойкой, учат быстро и безошибочно различать на слух рецепты кофейных напитков, которые просят сварить посетители, даже если они включают специальные компоненты (например, органическое молоко) или особые сорта кофе. Сервис в баре должен быть организован таким образом, чтобы клиенту казалось, что напиток сделан специально по его или ее заказу, но чтобы при этом обслуживание выполнялось максимально быстро и продуктивно. Дружественный и хорошо тренированный персонал компании показывает заинтересованность в покупателях еще и потому, что его вознаграждение зависит от коллективных результатов деятельности сети: сотрудники в качестве бонуса получают опцион на акции Starbucks. Кроме того, работники (даже те из них, которые приняты на неполный день) имеют медицинскую страховку с полным покрытием расходов, включая весьма дорогую стоматологию. По желанию персонал компании может пройти дополнительные виды тренинга. Например, программа Coffee Master учит персонал Starbucks различать сорта кофе на вкус. Неудивительно, что высокая удовлетворенность своим рабочим окружением передается потребителям, которые ценят внимание и профессионализм сотрудников СКАЧАТЬ