Теоретические основы гостеприимства. Т. В. Черевичко

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ Без ощущения, что о нем заботятся, человек, переступивший порог предприятия обслуживания, скорее является потребителем, чем гостем; просителем, нежели постоянным покупателем, неодушевленным предметом, нежели человеком…

      Причем забота, проявляемая по отношению к гостю, должна отражать способность служащего чувствовать его потребности. В этой связи справедливо замечание Ги Кавасаки, что хорошая компания узнает о желаниях своего клиента раньше, чем он сам. Такая способность во многом формирует качество обслуживания – особую систему взаимоотношений клиентов и персонала предприятий услуг.

      Поэтому в теории гостеприимства особое место занимает вопрос оценки потребностей человека.

      Если заглянуть в словарь, то потребность – это осознанная нужда человека, принявшая конкретную форму. Удовлетворение потребностей необходимо для поддержания жизнедеятельности человека.

      Потребности человека многообразны, поэтому в теории гостеприимства встречаются различные их классификации. Наиболее распространены следующие:

      1. Потребности подразделяются на первичные (пища, одежда, жилье и т. д.) и вторичные (образование, путешествия, посещение учреждений культуры и др.).

      2. В структуру потребностей включают материальные, духовные и социальные потребности.

      3. По способу удовлетворения потребности подразделяются на индивидуальные, которые человек может удовлетворить сам (приобретение товаров и услуг) и коллективные, требующие общих усилий и больших затрат (строительство дорог, аэропортов, охрана общественного порядка и др.).

      Несмотря на разнообразие классификаций потребностей, основными потребностями являются:

      – потребности в средствах существования (еда, одежда, жилье);

      – потребности в социально-культурных средствах жизни (образование, культура, досуг);

      – потребности в средствах деятельности (производство товаров и услуг);

      – потребности в удовлетворении социально-престижных благ (туристические услуги, предметы роскоши).

      Однако особое внимание в теории гостеприимства уделяется так называемой «социальной пирамиде потребностей», согласно которой все потребности человека располагаются в определенной последовательности и взаимосвязаны между собой. Согласно этой теории невозможно удовлетворить высшие (духовные) потребности, не удовлетворив низшие (физические). Так, например, обед в дорогом ресторане – это не только способ утоления голода, но демонстрация определенного социального статуса. Даже расположение столика в зале также может удовлетворять определенную потребность высшего уровня.

«Социальная пирамида потребностей» Абрахама Маслоу…

      Иерархия человеческих потребностей:

      Высший уровень – потребность в самоактуализации (реализация способностей человека)

      Потребность в самоуважении (достижение цели, признание)

      Потребность СКАЧАТЬ