Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов. Дмитрий Анатольевич Шевченко

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ Донабедиана, модель Гренрооса, модель Кано, модель разрывов качества можно познакомится подробно в учебниках.

      1.4. Классификация и основные

      виды услуг

      Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно как особая сфера деятельности с присущими ей особенностями. А вся сфера услуг представлялась как совокупность этих многих видов деятельности и фактически сводилась к их перечислению.

      Традиционно в мировой практике (а именно, в международной статистике) учитываются следующие группы услуг:

      • фрахт, включая страхование, портовые сборы и услуги;

      • другие транспортные услуги;

      • туризм;

      • банковские и другие финансовые услуги;

      Простое перечисление отраслей услуг показывает их разнообразие, но не раскрывает специфику и экономическую сущность услуг, а, следовательно, и специфику методов управления в маркетинге услуг.

      В мире наблюдается тенденция к выделению определенных классов услуг, которые отличаются друг от друга, а услуги внутри этих классов имеют схожие проблемы и возможности. При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп.

      Основная классификация групп услуг

      По типам существуют следующие группы услуг:

      1. Производственные: инжиниринг, лизинг, обслуживание оборудования. А также профессиональные: банковские, страховые, консультационные, рекламные.

      2. Потребительские (массовые): услуги, связанные с домашним хозяйством и проведением досуга.

      3. Социальные: телевидение, радио, образование, культура. Более подробно о социальных услугах см. Национальный стандарт системы обеспечения качества учреждений, предоставляющих социальные услуги.

      4. Распределительные: торговля, транспорт, связь. в английском языке: Distribution Services – DS.

      В основе классификации услуг может лежать не один признак, а несколько, использоваться их комбинация. Например, в зависимости от степени осязаемости и типа потребителя, можно выделить следующие услуги.

      Виды услуг в зависимости от степени их осязаемости

      и типа покупателя

      Классификация может производится по иным параметрам.

      Такими параметры могут быть: степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании.

      Разделение услуг в зависимости от степени участия клиентов в обслуживании персонала

СКАЧАТЬ