Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов. Дмитрий Анатольевич Шевченко
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов - Дмитрий Анатольевич Шевченко страница 6

СКАЧАТЬ основные отличительные признаки услуг от товаров:

      • нематериальность (неосязаемость),

      • несохраняемость,

      • неповторимость

      • неотделимость от источника.

      1.3.1. Нематериальность

      Физический продукт видим и конкретен. Услуги нематериальные. Услугу нельзя трогать или просматривать, поэтому клиентам сложно заранее сказать, что они получат. Например, банки продвигают продажу кредитных карт, подчеркивая удобство и преимущества владения кредитной картой.

      1.3.2. Неотделимость

      Персональные услуги не могут быть отделены от отдельных лиц. Услуги создаются и потребляются одновременно. Услуга создается одновременно с ее получением клиентом; например, во время онлайн-поиска или юридической консультации. Стоматологи, музыканты, танцоры и т. д. Создают и предлагают услуги одновременно.

      1.3.3. Непостоянство

      Услуги вовлекают людей, а люди все разные. Существует большая вероятность того, что на один и тот же вопрос разные

      люди (или даже один и тот же человек в разное время) ответят немного по-разному. Важно минимизировать различия в производительности (посредством обучения, установления стандартов и контроля качества). Качество услуг, предлагаемых фирмами, невозможно стандартизировать.

      1.3.4. Несохраняемость

      Услуги имеют высокую степень скоропортимости. Неиспользованная емкость не может быть сохранена для использования в будущем. Если услуги не используются сегодня, они потеряны навсегда. Например, запасные места в самолете нельзя передать на следующий рейс. Точно так же пустые номера в пятизвездочных отелях и неиспользованные кредиты являются примерами услуг, ведущих к экономическим потерям. Поскольку услуги являются действиями, выполняемыми для одновременного потребления, они перестают существовать, если не потребляются.

      1.3.5. 12 проблем для менеджеров

      маркетинга услуг

      Отличия услуг от товаров создают проблемы, которые необходимо решать менеджерам маркетинга услуг:

      1. Услуга не может быть продемонстрирована.

      2. Продажа, производство и потребление услуг происходит одновременно.

      3. Услугу нельзя сохранить. Его нельзя производить в ожидании спроса.

      4. Услуги не могут быть защищены патентами.

      5. Услуги не могут быть отделены от поставщика услуг.

      6. Услуги не стандартизированы и непоследовательны.

      7. Поставщики услуг, назначающие франчайзи, могут столкнуться с проблемами качества услуг.

      8. Восприятие потребителями качества услуг более напрямую связано с моральным духом, мотивацией и навыками непосредственного персонала любой обслуживающей организации.

      9. Изменчивость спроса. Спрос на услуги колеблется в широких пределах и может быть сезонным. Спрос на туризм СКАЧАТЬ