Антипродажи. Роман Матвеев

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ возьмет ее на себя. Это не обезопасит вас о того, что покупатель, поняв свою ошибку, захочет переложить ее решение на ваши плечи. Скажу больше. Когда он придет с претензиями к вам, то вы не должны говорить ему, что это его проблемы. Хотя многие продавцы и предприниматели так делают. Тем более, что закон в вопросе продажи, например, технически сложных товаров часто на их стороне. Наоборот, вы должны взяться за решение возникшей ситуации и по возможности решить ее в пользу Клиента, но не в ущерб интересам Компании. Вот такая сложная задача, требующая написания отдельной книги.

      У такой стратегии, когда решает Клиент и его слово – это закон, есть две задачи. Первую мы уже разобрали. Позволяя покупателю самому решать, что купить, мы снимает с него необходимость защищаться от того, что кто-то навяжет ему чужое решение. Тогда вероятность покупки заметно возрастает. Второй момент заключается в том, что Клиент не будет обвинять лично вас и компанию в возникших проблемах. Да, в итоге решать их наверняка потребуется вам. Но в этот момент Клиент будет более лоялен к вам, так как логически он понимает, что в том нет вашей вины. Ведь он знал и сделал выбор сам. Вам не придется восстанавливать разрушенные отношения и подорванное доверие. Вместо этого вы сможете сконцентрироваться на решении ситуации.

      Далеко не каждый продавец готов дать своим Клиентам необходимый уровень свободы. Как строгий родитель, он продолжает опекать повзрослевшего ребенка. Подросток может бунтовать сколько угодно, но папа с мамой лучше знают, что хорошо для их дитя. Так и многие продавцы, считая себя настоящими экспертами, не готовы придержать свое мнение при себе. Они рекомендуют, советуют, настаивают и даже диктуют своим Клиентам, что им покупать. Доходит до того, что человек приходит чтобы купить выбранный им продукт, а эксперт в магазине пытается переориентировать его на что-то другое. Такой подход в продажах так и будем называть – экспертные продажи.

      Продавец понимает, зачем и для чего Клиент хочет купить какое-то устройство или услугу. Как эксперт, он может лучше понять, что для этого подходит наилучшим образом. Поэтому специалист пытается донести эту мысль до посетителя. И это было бы нормально и даже хорошо, если бы не те особенности, которые мы разобрали выше. А вы поинтересовались, самому Клиенту это нужно или нет? Почему вы взяли на себя право решать за человека, что он хочет, чтобы ему советовали, рекомендовали и переубеждали, что ему лучше подойдет другая покупка?

      Я знаю два сценария, по которым может начинаться экспертная продажа. Первый – это когда сам Клиент с порога заявляет вам, что испытывает к вам полное доверие и хочет, чтобы вы подобрали ему то, что на ваш взгляд отвечает его интересам. Или сам продавец, может запросить у Клиента на это право. Для этого достаточно спросить: «Могу я задать вам несколько вопросов, чтобы подобрать наиболее подходящее решение? Возможно, у нас есть для вас что-то лучшее». Если ответ СКАЧАТЬ