Антипродажи. Роман Матвеев

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ экспертизе. Тогда они сами записывают себя в эксперты, хотя на деле ими и не являются. Но если человек думает о себе определенным образом, то это обязательно отражается на его поведении. Раз он настолько уверен в своих знаниях, что назначил себя экспертом, то уровень его самостоятельности будет высоким. С этим необходимо считаться. Хотя такие люди при выборе покупки запрашивают помощь в выборе со стороны консультанта, но в итоге полагаются на свое собственное мнение при окончательном решении.

      Третья категория людей существенно отличается от двух предыдущих. Это люди, не обладающие заметной экспертизой, когда дело касается выбора товаров из нашего магазина. У них может иметься опыт использования товаров и сервисов, на продажи которых мы специализируемся, но по каким-либо причинам они не стали погружаться в них глубоко. Порой такие потребители пользуются покупкой уже несколько лет, но используют ее возможности меньше, чем наполовину, и уж точно не вникают в особенности ее функционирования. Это неопытные пользователи. Мы будем называть их… Нет, не чайниками. Это название обидное и недостойное Клиента. Самим себя можно называть, как угодно, хоть утюгом. Но Клиентов нужно уважать. Поэтому мы назовем эту категорию дилетантами.

      Почему именно дилетантами? Потому что несмотря на свою очевидную безграмотность, такие люди редко признаются в этом. Всемогущий интернет, привычка пользоваться конкретными брендами, доверие мнению приятелей, и, наоборот, подрыв доверия к продавцам, сделали свое дело. Эти люди не приходят в магазин, чтобы сказать его сотруднику: «Послушайте, я в этом совсем не разбираюсь. Посоветуйте мне, что купить. Вот деньги. Я вам полностью доверяюсь». Если они и спрашивают мнение продавца, то до конца ему не доверяют.

      «Ведь это не продавец будет пользоваться покупкой. Ему то все равно, главное продать что подороже и повыгоднее лично ему. А я потом мучайся». Приблизительно таким образом рассуждают дилетанты. И раз товар находится в открыто выкладке, а интернет всегда под рукой, то они тоже стараются быть максимально самостоятельными. Беда в том, что у них это плохо получается.

      Так вот, какой бы не была целевая аудитория, в ней есть все три категории Клиентов: эксперты, пользователи и дилетанты. Каждый из них нуждается в индивидуальном подходе.

      Эксперты, как правило, приходят в магазин с четким пониманием, чего они хотят купить, что это за модель. Таких Клиентов принято называть «горячими». Продавцу важно не мешать таким Клиентам и обслужить их, пока они не остыли. Для этого не потребуется консультация. Достаточно проводить покупателя на кассу и выдачу. Все остальное он сделает сам.

      Случается, что эксперты посещают магазин спонтанно. Если это так и человек еще не определился с покупкой, то его называют уже «теплым» Клиентом. Он знает, что ему нужен какой-то товар, но еще не остановил свой выбор на конкретной модели. Но все СКАЧАТЬ