ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание. Вадим Алджанов
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание - Вадим Алджанов страница 44

СКАЧАТЬ style="font-size:15px;">      •Ориентирован на разрешение инцидента

      •Эскалация инцидента на высший (L4) уровень поддержки

      •Разработка и обновление базы знаний и т п

      Метрики процесса Управления Запросами

      Для обеспечения высокого уровня функционирования процесса управления запросами необходимо обеспечить мониторинг состояния следующих метрик и активности процесса:

      •Количество запросов

      •Выполнение запросов при первом контакте

      Роли и ответственности

      В соответствии с организационной структурой организации и ИТ департамента в частности, определены следующие роли и ответственности:

      Владелец сервиса

      Цели:

      •Восстановление и сопровождение сервиса в рамках принятого соглашения

      Ответственность:

      •Взаимодействие с владельцем процесса по улучшению сопровождения

      • Получение информации по инцидентам, относящимся к функционированию его сервиса

      Менеджер сервиса

      Цели:

      • Восстановление и сопровождение сервиса в рамках принятого соглашения

      Ответственность:

      •Взаимодействие с владельцем процесса по вопросам улучшения сопровождения сервиса

      •Взаимодействие с владельцем сервиса по вопросам улучшения сопровождения сервиса

      • Получение информации по инцидентам, относящимся к функционированию его сервиса

      • Предоставление информации по инцидентам, относящимся к функционированию его сервиса

      Оператор отдела «Поддержки Пользователей»

      Отдел «Поддержки Пользователей»

      Цели:

      • Восстановление сервиса в рамках принятого соглашения

      Ответственность:

      •Взаимодействие с пользователями

      •Классификация обращения пользователя

      •Регистрация пользовательской информации

      •Регистрация и классификация инцидентов и ключевых атрибутов

      •Привязка компонентной базы, базы знаний, связанных инцидентов и т п

      •Использование имеющихся инструментов или обходных методов для разрешения инцидента

      •Обновление информации по инциденту

      • Назначение или эскалация инцидента на соответствующую группу поддержки

      •Предложение по улучшению процесса управления инцидентами

      • Предложения по улучшению функционирования сервиса

      Специалист поддержки (Incident Resolver)

      Цели:

      •Восстановление сервиса в рамках принятого соглашения

      Ответственность:

      •Взаимодействие с пользователями

      •Классификация обращения пользователя

      •Регистрация СКАЧАТЬ