ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание. Вадим Алджанов
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание - Вадим Алджанов страница 43

СКАЧАТЬ информация включает, но не ограничена следующими данными:

      •Обновленная информация по запросу

      •Информация по выполнению запроса

      В качестве триггера используется:

      •Наличие уникальной записи по запросу

      • Счетчик времени по выполнению запроса в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг

      Под-процесс закрытия запроса

      Под-процесс закрытия запроса является финальным этапом жизненного цикла управления запросами. При этом различается:

      •Выполнение запроса —полное выполнение запроса сотрудником группы поддержки и подтверждения со стороны инициатора запроса,

      •Выполнение запроса с незначительными проблемами – выполнение запроса с наличием незначительных замечаний,

      •Частичное выполнение запроса —запрос выполнен не полностью,

      •Реактивация запроса – повторное активирование запроса

      Данный этап содержит такие действия, как:

      •Обновление информации по запросу

      •Документирование

      •Закрытие запроса

      •Формирование запроса на изменения по необходимости

      •Формирование проблемы по необходимости

      • Создание или обновление базы знаний

      Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:

      •Уникальная запись по запросу

      •Классификация

      •Приоритет запроса

      •Категория разрешения запроса

      •Статус запроса

      •Связанные компоненты ИТ инфраструктуры

      • База знаний и т п

      Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:

      •Обновленная информация по запросу

      •Определённая группа поддержки

      • Информация по выполнению запроса (категория, время разрешения и т п)

      В качестве триггера используется:

      •Наличие уникальной записи по запросу

      • Счетчик времени по выполнению запроса в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг

      Процесс управления запросами для уровня поддержки «Уровень L0»

      Процесс управления запросами для уровня поддержки «Уровень L0» характеризуется следующими характеристиками:

      •Непосредственный контакт с пользователем

      •Определение типа обращения

      •Регистрация инцидента

      •Низким уровнем ИТ знаний

      •Ориентирован на сбор информации по инциденту, определению симптомов, проверка первичных возможных решений и т п

      •Разрешение инцидентов по средствам опросников, базы знаний и т п,

      •Консультация сотрудников по процессу управления инцидентами, последовательности действий и т п

      •Предоставление СКАЧАТЬ