ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание. Вадим Алджанов
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание - Вадим Алджанов страница 48

СКАЧАТЬ style="font-size:15px;">      Процесс Управления Проблемами

      Процесс управления проблемами может быть разделен на следующие под-процессы:

      •Определение проблемы

      •Оценка проблемы

      •Диагностика проблемы

      •Решение проблемы

      •Закрытие проблемы

      Процесс управления проблемами в организации, представлен на диаграмме.

      Диаграмма 1: блок схема управления проблемами

      Для построения эффективного процесса управления проблемами необходимо наличие следующих входных данных:

      •Наличие каталога сервисов, предоставляемых ИТ департаментом

      •Определены каналы инициализации проблем

      •Наличие базовых и/или специфических соглашений по предоставлению услуг

      •Определены группы решения проблем

      •Определены каналы обратной связи по информированию о статусе проблемы

      •Определены ключевые атрибуты проблемы

      •Определены метрики процесса

      •Наличие компонентной базы ИТ инфраструктуры

      При функционировании процесса управления проблемами необходимы следующие инструменты:

      •Процедуры управления проблемами

      •Инструменты по решению проблем

      •Инструменты для регистрации, мониторинга и управления проблемами

      •База знаний по известным проблемам

      •Статистика и аналитика по управлению инцидентами

      При функционировании процесса управления проблемами формируются следующие выходных данные:

      •Запросы на изменения (часть процесса управления изменениями)

      •Регистрация проблем

      •Отчеты

      •Сообщения

      В процессе управления проблемами определены следующие группы:

      •Группа решения проблем —группы поддержки, непосредственно выполняющие проблемы.

      Под-процесс определения проблемы

      Данный под-процесс жизненного цикла управления проблемами определяет порядок регистрации проблемы. В качестве основных каналов инициализации проблемы можно определить следующие типы:

      •Регистрация запроса по звонку пользователя

      •Регистрация запроса при непосредственном контакте с сотрудником

      •Регистрация запроса с использованием электронной почты

      •Регистрация запроса по средствам электронного портала средств управления ИТ сервисами

      Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:

      •Канал инициализации запроса

      •Контактная информация по пользователю

      •Краткое название запроса

      •Классификация и категоризация запроса

      •Детальная информация по запросу

СКАЧАТЬ