ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание. Вадим Алджанов
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание - Вадим Алджанов страница 38

СКАЧАТЬ по продвижение процесса и вовлечения сотрудников организации

      •Оперативное вмешательство в процесс для обеспечения соответствия требованиям

      •Разработка и применение метрик и показателей процесса

      •Анализ процесса и под-процессов

      •Мониторинг и предоставление отчетности по работе процесса

      •Предоставление отчетности по сервисам и связанными с ними инцидентам

      •Оценка и предоставление отчетности по эффективности сотрудников, задействованных в процессе

      •Взаимодействие с другими отделами и подразделениями по вопросам, связанным с процессом

      Роли и ответственности сотрудников указаны в соответствующих должностных инструкциях.

      Порядок взаимодействия процесса Управления Инцидентами

      В процессе управления инцидентами возникает необходимость взаимодействия различных организационных подразделений организации между собой, а также взаимодействие различных политик и процессов. Основные этапы и аспекты взаимодействия:

      •Владелец процесса отвечает за организацию процесса, внесения изменений и дополнений.

      •Владельцы сервисов обращаются к владельцу процесса по вопросам организации управления инцидентами.

      ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТСУТСТВИИ ПРОЦЕССА

      Отсутствие процесса управления инцидентами может приводить к следующим негативным воздействиям:

      •Нехватка управленческой информации для принятия решений;

      •Хаотичный порядок реагирования сотрудников на инциденты;

      •Отсутствие достоверной информации по функционированию ИТ;

      •Не эффективное использование ИТ ресурсов;

      РИСКИ ПРИ ВНЕДРЕНИИ И СОПРОВОЖДЕНИИ

      При внедрении процесса управления ИТ инцидентами в организации могут возникнуть риски, приводящие к неудачному внедрению процесса, или не эффективному его функционированию. Данные риски можно охарактеризовать как:

      •Отсутствие поддержки со стороны руководства организации;

      •Отсутствие необходимого уровня культуры в организации;

      •Отсутствие необходимых ресурсов;

      •Нехватка знаний и навыков у сотрудников;

      •Нехватка знаний и навыков у сотрудников ИТ департамента;

      •Недостатки системы автоматизации процесса управления;

      •Недостатки сопутствующей ИТ инфраструктуры;

      КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА

      Ключевые факторы успеха при внедрении и сопровождении процесса управления инцидентами можно определить, как:

      •Пристальное внимание к процессу;

      •Реалистичные цели;

      •Соответствие процессов бизнеса и управления инцидентами;

      •Наличие и соблюдение четких, измеряемых соглашений по уровню предоставления услуг;

      •Измеряемые показатели;

      •Наличие СКАЧАТЬ