ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание. Вадим Алджанов
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание - Вадим Алджанов страница 32

СКАЧАТЬ style="font-size:15px;">      Управление Знаниями

      Процесс Управления Знаниями (Knowledge Management) относится к этапу внедрения управления ИТ сервисами. Процесс является основным триггером для таких процессов как управление изменениями и релизами, управление улучшениями сервисов, управление сотрудниками и тренингами и т п. Политика может быть частью связанных политик и процедур или отдельным документом.

      Управление Событиями

      Процесс Управления Событиями (Event Management) относится к этапу эксплуатации управления ИТ сервисами, а политика является рекомендацией стандарта ISO 20000—1:2011. Является одним из источников входных данных для процессов управления инцидентами, проблемами, релизами и т п.

      Управление Инцидентами

      ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

      Данный документ определяет политику управления инцидентами в организации и является внутренним руководящим документом ИТ департамента. Документ должен соответствовать требованиям:

      •Действующему законодательству и иными правовыми актам;

      •Нормативной документацией Контролирующих органов;

      •Уставу организации;

      •Уставу ИТ департамента;

      •Внутренним регламентирующими документами организации;

      •Рекомендациям практик и стандартов, принятых в отрасли;

      •Рекомендациям практик и стандартов, принятых в и сфере ИТ;

      ЦЕЛИ ДОКУМЕНТА

      Внесения ясность в организацию Управления ИТ Инцидентами в организации. Цели документа:

      •Формирование принципов организации процесса;

      •Повышение эффективности взаимодействия ИТ и бизнеса;

      ПРИНЯТЫЕ СОКРАЩЕНИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

      •Владелец сервиса (service owner) – роль или структурное подразделение организации, который занимается постановкой целей, принимает решения и управляет финансированием по сервису.

      •Менеджер сервиса (service manager) – роль или структурное подразделение организации, который занимается выполнением целей и задач, поставленных владельцем сервиса, обеспечивает развертывание и сопровождение сервиса.

      •Инцидент – любое не запланированное снижение уровня предоставления сервиса.

      •Значительный инцидент (major incident) – инцидент, имеющий высокий уровень воздействия (impact) на функционирование сервиса.

      •Уровень воздействия (impact) – границы воздействия инцидента на функционирование сервиса. Может определяться как степенью отказа сервиса (частичный, полный), так и уровнем охвата пользователей (один сотрудник, группа сотрудников и т п). Является составляющей, определяющей приоритет инцидента.

      •Уровень срочности (urgency) – степень, определяющая срочность разрешения инцидента. Является составляющей, определяющей приоритет инцидента.

      •Приоритет (priority) – определяет СКАЧАТЬ