ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание. Вадим Алджанов
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание - Вадим Алджанов страница 36

СКАЧАТЬ инициатора (пользователя или владельца сервиса).

      •Реактивация инцидента – повторное активирование инцидента

      Данный этап содержит такие действия, как:

      •Разрешение инцидента

      •Обновление информации по инциденту

      •Документирование

      •Закрытие инцидента

      •Формирование запроса на изменения по необходимости

      •Формирование проблемы по необходимости

      •Создание или обновление базы знаний

      •Реактивация инцидента

      Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:

      •Уникальная запись по инциденту

      •Классификация

      •Приоритет инцидента

      •Категория разрешения инцидента

      •Статус инцидента

      •Связанные компоненты ИТ инфраструктуры

      •База знаний и т п

      Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:

      •Обновленная информация по инциденту

      •Определённая группа поддержки

      •Информация по разрешению инцидента (категория, время разрешения и т п)

      В качестве триггера используется:

      •Наличие уникальной записи по инциденту

      •Счетчик времени по устранению инцидента в соответствии с соглашением об уровне предоставления услуг

      Процесс управления инцидентами для уровня поддержки «Уровень L0»

      Процесс управления инцидентами для уровня поддержки «Уровень L0» представлен на диаграмме.

      Диаграмма 2: управления инцидентами в деталях для уровня L0

      Данный уровне поддержки характеризуется следующими характеристиками:

      •Непосредственный контакт с пользователем

      •Определение типа обращения

      •Регистрация инцидента

      •Низким уровнем ИТ знаний

      •Ориентирован на сбор информации по инциденту, определению симптомов, проверка первичных возможных решений и т п

      •Разрешение инцидентов по средствам опросников, базы знаний и т п,

      •Консультация сотрудников по процессу управления инцидентами, последовательности действий и т п

      •Предоставление сотрудникам информации по разрешению инцидентов

      •Мониторинг состояния инцидента, полноты информации, соответствия соглашению и т п

      •Правильная классификация инцидента

      •Назначение на правильную группу поддержки

      Процесс управления инцидентами для уровня поддержки «Уровень L1/L2»

      Процесс управления инцидентами для уровня поддержки «Уровень L1/L2» представлен на диаграмме:

      Диаграмма 3: управление инцидентами в деталях для уровня L1—2

      Данный СКАЧАТЬ