ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание. Вадим Алджанов
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание - Вадим Алджанов страница 35

СКАЧАТЬ информация включает, но не ограничена следующими данными:

      •Уникальная запись по инциденту

      •Классификация

      •Приоритет инцидента

      •Связанные компоненты ИТ инфраструктуры

      Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:

      •Обновленная информация по инциденту

      •Определённая группа поддержки

      В качестве триггера используется:

      •Наличие уникальной записи по инциденту

      Под-процесс начального расследования инцидента

      Под-процесс начального расследования и диагностики инцидента является следующим этапом жизненного цикла управления инцидентами. На данном этапе можно определить источник или классификацию инцидента, или его разрешение для обычных или часто повторяющихся инцидентов. Данный этап содержит такие действия, как:

      •Опрос по списку симптомов для определения источника инцидента или классификации (check list)

      •Поиск в имеющихся «Часто Задаваемых Вопросах FAQ»

      •Поиск в имеющейся базе данных знаний инцидентов (Knowledge Base)

      •Предоставление решения или обходного действия пользователю для самостоятельного разрешения

      •Применение решения оператором

      •Назначение на группу поддержки, если решение не найдено или невозможно выполнить оператором

      Входная информация включает, но не ограничена следующими данными:

      •Уникальная запись по инциденту

      •Классификация

      •Приоритет инцидента

      •Связанные компоненты ИТ инфраструктуры

      •База знаний и т п

      Выходная информация включает, но не ограничена следующими данными:

      •Обновленная информация по инциденту

      •Определённая группа поддержки

      •Информация по разрешению инцидента

      В качестве триггера используется:

      •Наличие уникальной записи по инциденту

      Под-процесс расследования и поиска решения по инциденту

      Под-процесс полноценного расследования и поиска решения по инциденту является следующим этапом жизненного цикла управления инцидентами. На данном этапе инцидент переходит на технические уровни поддержки (L2-L3) организации или же передается внешней стороне (L4). Данный этап содержит такие действия, как:

      •Назначение «Assign to ME» инцидента на конкретного исполнителя (Incident Resolver)

      •Поиск и устранение инцидента

      •Обращение за дополнительной информацией

      •Эскалация инцидента как горизонтальная, так и вертикальная с привлечением внешней стороны (L4)

      •Документирование

      •Формирование запроса на изменения по необходимости

      •Формирование проблемы по необходимости

      •Создание или обновление базы знаний

      Входная информация включает, но не ограничена следующими СКАЧАТЬ