ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание. Вадим Алджанов
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу ИТ-архитектура от А до Я: Шаблоны документов. Первое издание - Вадим Алджанов страница 33

СКАЧАТЬ восстановление работы сервиса

      •Формирование процесса управления инцидентами, определение процедур, стандартов и метрик.

      •Обеспечение прозрачности функционирования ИТ департамента для бизнеса

      •Снижение негативного влияния инцидентов на бизнес, путем своевременного и грамотного их устранения

      •Рациональное использование ИТ ресурсов

      •Повышения удовлетворенности бизнеса и сотрудников работой ИТ департамента

      ЗАДАЧИ ПРОЦЕССА

      Задачи ИТ департамента по управлению инцидентами можно определить, как следующие:

      •Организация процесса управления инцидентами

      •Классификация инцидентов

      •Классификация воздействия, срочности и приоритета

      •Классификация метрик и показателей работы процесса

      •Определение ролей и уровень вовлеченности сотрудников

      •Организации деятельности по обнаружению и регистрации инцидента

      •Организации деятельности по классификации и первоначальной поддержки

      •Организации деятельности по расследованию и диагностики инцидента

      •Организации деятельности по разрешению инцидента

      •Организации деятельности по эскалации инцидента

      •Организации деятельности по закрытию инцидента

      •Организации деятельности по коммуникации в процессе управления инцидентами

      •Организации деятельности по мониторингу и отчетности по работе процесса

      •Организации деятельности по взаимодействию с другими процессами управления ИТ сервисами

      •Оптимизация процесса управления инцидентами

      ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ИНЦИДЕНТАМИ

      Процесс управления инцидентами, представлен на диаграмме.

      Диаграмма 1: блок схема управления инцидентами

      Процесс управления инцидентами может быть разделен на следующие под-процессы:

      •Обнаружение и регистрация инцидента

      •Классификация и первоначальная поддержка

      •Расследование и диагностика

      •Разрешение инцидента

      •Эскалация инцидента

      •Закрытие инцидента

      Для построения эффективного процесса управления инцидентами необходимо наличие следующих входных данных:

      •Наличие каталога сервисов, предоставляемых ИТ департаментом

      •Определены каналы инициализации инцидента

      •Наличие базовых и/или специфических соглашений по предоставлению услуг

      •Определены группы поддержки

      •Определены каналы обратной связи по информированию о статусе инцидента

      •Определены ключевые атрибуты инцидента

      •Определены СКАЧАТЬ