Комфорт-менеджмент в гостиницах. Юлия Полюшко

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ style="font-size:15px;">      Возможность получения объективной и честной обратной связи.

      Недостатки:

      Риски манипулирования отзывами.

      Нужно регулярно отслеживать все отзывы, что требует времени.

      c) Отзывы через социальные сети

      Сегодня многие гости оставляют свои отзывы и впечатления о пребывании в отеле в социальных сетях.

      Мониторинг упоминаний: Использование инструментов мониторинга социальных сетей (например, Mention, Brand24) помогает отслеживать, когда и где упоминается ваш отель.

      Поощрение за отзывы: Призывайте гостей делиться своими впечатлениями в социальных сетях, например, с использованием хэштегов, которые могут быть связаны с вашим отелем.

      Преимущества:

      Отзывы реальных людей, часто с фотографиями и видео.

      Возможность получить больше неформальных и эмоциональных отзывов.

      Недостатки:

      Иногда гости могут публиковать необоснованно негативные или неактуальные отзывы.

      Нужно активно мониторить соцсети, что требует дополнительных усилий.

      d) Глубинные интервью и фокус-группы

      Для более глубокой оценки опыта гостей и получения детализированной обратной связи полезно проводить интервью или фокус-группы. Это может быть сделано лично или по телефону.

      Интервью с клиентами: Можно проводить интервью непосредственно с гостями во время их пребывания или после выезда, спрашивая о подробных впечатлениях.

      Фокус-группы: Проведение фокус-групп с постоянными или наиболее лояльными гостями помогает выявить неочевидные аспекты, которые влияют на восприятие отеля.

      Преимущества:

      Возможность получить более глубокую информацию.

      Гибкость в вопросах и возможность следовать за ответами.

      Недостатки:

      Требует значительных временных и трудовых затрат.

      Иногда гости могут быть не столь откровенными в личных беседах.

      2. Анализ отзывов гостей

      После того как отзывы собраны, необходимо эффективно их анализировать. Вот несколько ключевых этапов этого процесса:

      a) Классификация отзывов

      Отзывы могут быть разных типов – положительные, нейтральные и отрицательные. Их необходимо классифицировать, чтобы понять, какие аспекты требуют улучшений.

      Положительные отзывы: Определите, что именно гости ценят в вашем отеле. Это может быть качество обслуживания, удобства номеров, атмосфера, местоположение или дополнительные услуги.

      Отрицательные отзывы: Выделите повторяющиеся проблемы или жалобы. Это могут быть проблемы с чистотой, шумом, качеством обслуживания, проблемами с оборудованием и т. д.

      Нейтральные отзывы: Эти отзывы помогают увидеть, что не вызывает у гостей ярких эмоций, но и не имеет серьезных недостатков.

      b) СКАЧАТЬ