Комфорт-менеджмент в гостиницах. Юлия Полюшко

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ количественно оценить удовлетворенность по шкале (например, от 1 до 5).

      Недостатки:

      Не все гости могут уделить время на заполнение анкеты.

      Ответы могут быть не всегда объективными или точными.

      2. Оценки и отзывы на онлайн-платформах

      Сегодня платформы бронирования (Booking.com, TripAdvisor, Google Reviews и другие) являются основными источниками отзывов и оценок. Гостям удобно оставлять свои комментарии и оценки, делясь опытом.

      Примерные критерии оценки:

      Чистота и порядок.

      Комфорт номеров.

      Качество обслуживания.

      Стоимость/качество.

      Позиционирование отеля (например, удобство расположения).

      Преимущества:

      Обширное количество отзывов от разных людей, которые могут дать объективную картину.

      Отзывы помогают выявить долгосрочные тенденции и основные проблемные зоны.

      Недостатки:

      Могут быть избыточные или не объективные отзывы, например, негативные комментарии от одного неудовлетворенного гостя.

      Гости, скорее всего, оставляют отзывы после особо хорошего или плохого опыта, что может искажать общую картину.

      3. Метод «Net Promoter Score» (NPS)

      NPS – это один из самых популярных методов измерения удовлетворенности клиентов, который измеряет вероятность того, что гость порекомендует отель другим.

      Гостям задают один простой вопрос: «На сколько баллов по шкале от 0 до 10 вы бы порекомендовали наш отель друзьям или коллегам?»

      Ответы делятся на три категории:

      Промоутеры (9—10) – довольные гости, которые с большой вероятностью порекомендуют отель.

      Пассивные (7—8) – удовлетворенные, но не настолько, чтобы активно рекомендовать отель.

      Критики (0—6) – недовольные гости, которые могут отрицательно повлиять на репутацию отеля.

      Расчет NPS:

      NPS=%Промоутеров—%Критиков\text {NPS} = \% \text {Промоутеров} – \% \text {Критиков} NPS=%Промоутеров—%Критиков

      Преимущества:

      Простой и быстрый метод.

      Позволяет отслеживать изменения в уровне удовлетворенности с течением времени.

      Прямо связано с рекомендациями, что является важным показателем успеха.

      Недостатки:

      Не дает глубокого понимания причин неудовлетворенности (необходимо дополнять другими методами).

      4. Тематические интервью с гостями

      Глубинные интервью с гостями – это способ получить подробную информацию о том, что нравится и что не нравится клиентам. Это могут быть личные беседы с гостями во время их пребывания в отеле или после их выезда.

      Примерные вопросы:

      Что вам понравилось в нашем отеле?

      Что мы могли бы улучшить?

      Были ли моменты, которые вызвали дискомфорт?

СКАЧАТЬ