Комфорт-менеджмент в гостиницах. Юлия Полюшко

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ или становятся постоянными клиентами, это сигнализирует о высоком уровне удовлетворенности.

      Примерные метрики:

      Количество повторных бронирований.

      Длительность пребывания.

      Число клиентов, использующих программы лояльности.

      Преимущества:

      Простой способ отслеживания уровня удовлетворенности через поведение клиентов.

      Высокая лояльность обычно ассоциируется с высоким уровнем удовлетворенности.

      Недостатки:

      Не всегда ясно, что именно повлияло на лояльность (например, может быть связано с конкурентоспособными ценами или программами лояльности, а не только с комфортом).

      7. Технология анализа поведения клиентов (например, «Customer Journey Mapping»)

      Этот метод включает в себя анализ поведения гостей от момента первого контакта с отелем (например, через сайт) до выезда. Оценка различных этапов «путешествия» клиента позволяет выявить, где могут быть проблемы с комфортом и удовлетворенностью.

      Пример: Если гость ожидает быстрой регистрации, а она занимает много времени, это может негативно сказаться на его общем впечатлении о пребывании.

      Преимущества:

      Позволяет анализировать опыт клиента на каждом этапе и устранять проблемные моменты.

      Способствует улучшению всех взаимодействий с гостями.

      Недостатки:

      Требует использования сложных аналитических инструментов.

      Не всегда дает прямую обратную связь о удовлетворенности.

      Для точной оценки уровня удовлетворенности гостей важно использовать комбинированный подход, включающий несколько методов. Анкеты и опросы предоставляют количественные данные, в то время как глубинные интервью и мониторинг социальных сетей помогают получить более качественную информацию о восприятии отеля. Использование таких методов в комплексе позволяет не только выявить текущие проблемы, но и постоянно улучшать качество обслуживания и повышать лояльность гостей.

      Как собирать и анализировать отзывы гостей

      Сбор и анализ отзывов гостей – важная часть работы гостиничного бизнеса. Отзывы помогают выявить слабые места, улучшить качество обслуживания и повысить уровень удовлетворенности клиентов. Правильный подход к сбору и анализу отзывов способствует не только устранению проблем, но и созданию конкурентных преимуществ. Рассмотрим, как организовать эффективный процесс сбора и анализа отзывов.

      1. Методы сбора отзывов

      a) Анкеты и опросы гостей

      Один из самых популярных способов сбора отзывов. Анкеты могут быть бумажными, но в настоящее время все чаще используются электронные формы.

      После проживания: Разошлите анкеты по электронной почте или через SMS после выезда гостя. Анкета может содержать как закрытые (например, с оценками по шкале от 1 до 5), так и открытые вопросы (например, «Что вам понравилось?», «Что можно улучшить?»).

      В процессе СКАЧАТЬ