Комфорт-менеджмент в гостиницах. Юлия Полюшко

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ предоставляющий панель управления с ключевыми показателями качества обслуживания.

      Tableau – аналитическая платформа для визуализации данных, которая позволяет собирать и анализировать информацию о комфорте в отеле в наглядном формате.

      Преимущества:

      Визуализация данных для принятия быстрых решений.

      Позволяет отслеживать ключевые показатели в реальном времени.

      Для эффективного мониторинга уровня комфорта в отеле важно использовать разнообразные инструменты, которые могут собирать обратную связь как от гостей, так и от персонала, а также анализировать физическое состояние оборудования и инфраструктуры. Интеграция различных систем (PMS, CRM, CMMS, аналитических платформ) помогает обеспечить комплексный подход и оперативно реагировать на проблемы, что, в свою очередь, способствует повышению уровня удовлетворенности гостей и укреплению репутации отеля.

      Как создать систему постоянного улучшения сервиса

      Создание системы постоянного улучшения сервиса в гостинице (или системы качества) – это важный шаг к повышению уровня удовлетворенности гостей, улучшению репутации отеля и повышению его конкурентоспособности. Такая система помогает не только исправлять текущие недостатки, но и предугадывать потребности клиентов, обеспечивая им наилучший опыт. Рассмотрим, как создать и внедрить такую систему шаг за шагом.

      1. Определение целей и задач системы улучшения сервиса

      Прежде чем начать разрабатывать систему, важно четко определить, какие цели вы хотите достичь:

      Повышение уровня удовлетворенности гостей: Система должна быть нацелена на постоянное улучшение сервиса с учетом потребностей клиентов.

      Снижение числа жалоб: Внедрение процесса для быстрого реагирования на негативные отзывы и предотвращения повторных ошибок.

      Повышение эффективности работы персонала: Оптимизация рабочих процессов, улучшение коммуникации и координации.

      Оптимизация затрат: Снижение операционных затрат за счет более эффективного использования ресурсов.

      2. Создание команды и назначение ответственных за систему качества

      Для эффективной работы системы улучшения сервиса необходима команда, которая будет отвечать за ее внедрение и поддержку:

      Ответственные за качество: Назначьте менеджера по качеству или группу специалистов, которые будут отслеживать процесс улучшения и взаимодействовать с другими подразделениями.

      Роли сотрудников: Обучите персонал и определите их ответственность в рамках системы. Например, что именно персонал на ресепшн должен отслеживать, какие аспекты качества должны мониторить горничные, как технические специалисты должны реагировать на жалобы по оборудованию.

      Стимулирование вовлеченности персонала: Включите сотрудников в процесс улучшения через регулярные встречи, обсуждения и предложения по улучшению. Мотивация и вовлеченность СКАЧАТЬ