Комфорт-менеджмент в гостиницах. Юлия Полюшко

Чтение книги онлайн.

      5. Обучение и развитие персонала

      Постоянное обучение персонала – это важная составляющая системы улучшения сервиса. Квалификация сотрудников непосредственно влияет на качество обслуживания гостей.

      Регулярные тренинги: Проводите регулярные тренинги для всех сотрудников по улучшению навыков обслуживания, решению конфликтных ситуаций и стандартам качества.

      Обучение новыми технологиями: Внедрение новых технологий (например, CRM-системы, мобильные приложения для гостей) требует обучения персонала, чтобы они могли эффективно использовать эти инструменты.

      Реальные примеры: Обсуждайте примеры успешных ситуаций и ошибок, с которых можно извлечь уроки. Проводите мозговые штурмы с командой для улучшения отдельных аспектов обслуживания.

      6. Использование технологий для мониторинга качества

      Современные технологии играют важную роль в мониторинге качества и упрощении работы с обратной связью.

      Системы управления отелем (PMS): Используйте PMS для мониторинга бронирований, запросов и предпочтений гостей, а также для оценки удовлетворенности и работы персонала.

      CRM-системы: Помогают персонализировать сервис, отслеживать потребности гостей и историю их пребывания.

      Мобильные приложения и чат-боты: Эти инструменты позволяют гостям легко делиться своим мнением и запросами в реальном времени, что дает возможность оперативно реагировать на любые неудобства.

      Системы анализа отзывов: Использование инструментов для анализа отзывов, таких как TrustYou, ReviewPro или Revinate, позволяет обрабатывать большие объемы данных и выявлять ключевые аспекты, требующие улучшения.

      7. Постоянный мониторинг и оценка работы системы

      Система постоянного улучшения сервиса должна быть динамичной, постоянно адаптироваться и обновляться в зависимости от изменений в потребностях гостей и внешней среды.

      Регулярный мониторинг стандартов: Проводите регулярные проверки на соответствие стандартам качества. Например, можно проводить аудит качества обслуживания каждые 3—6 месяцев.

      Анализ KPI и ключевых показателей: Используйте заранее определенные показатели качества (например, NPS, уровень повторных посещений, время отклика на запросы) для отслеживания динамики улучшений.

      Системы оценки удовлетворенности гостей: Используйте Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) и другие индикаторы для постоянного отслеживания изменений в уровне удовлетворенности гостей.

      8. Обратная связь и вовлеченность сотрудников

      Очень важно создать систему, в которой сотрудники могут напрямую влиять на улучшение сервиса.

      Обратная связь от персонала: Регулярно собирайте мнения сотрудников о проблемах, с которыми они сталкиваются, и предложениях по улучшению. Это помогает быстрее выявлять внутренние СКАЧАТЬ