Типология сотрудников ресторана. Как сформировать команду, которая работает на результат. Мила Холоша
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Типология сотрудников ресторана. Как сформировать команду, которая работает на результат - Мила Холоша страница 9

СКАЧАТЬ тогда любой повод может «разжечь огонь». Здесь главное – вовремя вмешаться шеф-повару или управляющему и остановить развитие ситуации. При этом важно сначала обслужить гостя, а затем уже разбираться с сотрудниками в причинах конфликта, из-за чего это все началось, кто был прав, а кто нет.

      Различие в целях

      К примеру, с одной стороны, есть управляющий Иван, который является совладельцем ресторана. Его цель – престижное и прибыльное заведение. Управляющий делает все, чтобы гости были довольны и заведение приносило прибыль. Он обучает персонал, улучшает условия работы и участвует в разработке новинок.

      С другой стороны, есть администратор Елена, цель которой просто заработать деньги при минимальных усилиях. Она выполняет распоряжения управляющего некачественно или не выполняет их вовсе. Особенно те из них, которые, по её мнению, с большой вероятностью не будут проконтролированы управляющим.

      Разные методы достижения целей

      Есть официант Саша, цель которого – заработать деньги. Для этого он стремится обслуживать гостей, соблюдая все стандарты, чтобы получить больше чаевых.

      С другой стороны, есть повар Кирилл. Он тоже хочет денег, но для этого он не будет докладывать в блюда ингредиенты.

      С одной стороны, официант стремится заработать больше, соблюдая стандарты, с другой – он не может этого сделать, так как гость, разочарованный качеством блюд, оставит официанту меньше чаевых или не оставит их вовсе.

      И вот официант идёт разбираться с поваром, почему блюда такого качества или жалуется администратору.

      Отсутствие коммуникации

      Множество конфликтов происходит из-за недостаточной коммуникации или искажения информации. Сотрудники должны быть ознакомлены со всей необходимой для их работы информацией в зависимости от занимаемой должности.

      Виды поведения сотрудников в конфликтных ситуациях

      Рассмотрим виды поведения сотрудников в конфликтных ситуациях на основе модели, предложенной К. У. Томасом и Р. Х. Килменном.

      Вид поведения сотрудника в каждом конкретном конфликте определяется той степенью, в которой он хочет реализовать собственные интересы и той степенью, в которой он готов удовлетворить интересы другой стороны конфликта.

      Реализуя собственные интересы, сотрудник может действовать активно или пассивно, удовлетворяя интересы другой стороны конфликта, действовать совместно или индивидуально. Графически пять видов поведения изображены на рис 1.

      Рис 1. Двухмерная модель Томаса – Килменна

      Выбор сотрудником модели поведения в конкретном конфликте происходит на основе следующих факторов:

      – предмет конфликта, степень его важности;

      – ценность межличностных отношений;

      – система СКАЧАТЬ