Tagasiside töötajate arendamisel. Kristel Jalak

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ barjääre, mis takistavad sõnumi kohalejõudmist

      Just nagu poleks meil veel piisavalt takistusi sõnumi moondumise, tajuvigade ja selektiivsuse tõttu, võivad tagasisidesõnumi kohalejõudmist takistada veel mitmed erinevad barjäärid. Neid saab ületada, kui oleme neist teadlikud, tunneme need ära ja arvestame nendega.

      Füüsilised barjääridvõivad tekitada olukorra, kus üks pool ei kuule hästi, mida teine räägib. Harvemini on põhjuseks vaegkuulmine (millest tagasiside andja loodetavasti teadlik on). Sagedamini seab kuulmisbarjääre häiriv keskkond. Näiteks aknast kostev välismüra, ruumis ringiliikuvad inimesed või muud tähelepanu häirivad tegurid.

      Semantilised barjääridvõivad olla vägagi määravad, kui tagasiside saaja ja andja emakeeled erinevad, st vähemalt ühe (sageli aga mõlema) jaoks peetakse vestlust võõrkeeles. Multikultuursetes meeskondades on see tavapärane nähtus.

      Semantilisi barjääre tekitavad veel kuulajale tundmatud lühendid, erialased terminid ja sisesläng, aga ka kuulaja jaoks mõistetamatud vihjed seostele või taustale.

      Psühholoogilise barjäärimoodustavad harvemini kontaktihäired, kus tagasiside saaja ei suuda pöörata piisavalt tähelepanu tagasiside andjale. Olgu põhjuseks siis mõtetes pooleli olevad muud asjad, füüsiline ebamugavus (kõht on väga tühi!) või midagi muud. Sagedamini tuleb ületada psühholoogilist barjääri, mis esineb emotsionaalse reaktsiooni ja vastupanu näol tagasisidele.

      Vastupanu

      Tagasisidestamisprotsessi üks lahutamatu komponent on vastupanu. On arusaadav, et negatiivne tagasiside kutsub esile vastupanu, kuid negatiivsed tunded (piinlikkus, ärevus, häbi, kohmetus jm) ning vastupanu võivad tekkida reaktsioonina ka positiivsele tagasisidele.

      Vastupanu arendavale tagasisidele saab alguse meie mina-pildist, väärtushinnangutest, uskumustest ja rollimudelitest. Inimene tõrjub informatsiooni, mis ületab tema kognitiivset vastuvõtuvõimet, kahjustab mina-pilti ja vaidlustab väärtususkumusi. Näiteks on meie kultuurile üldiselt omane uskumus, et inimene peab olema hea töötaja, ei tohi eksida ega teha vigu ning enese ja teiste kiitmine ei ole kohane. Saades tagasisidet, mis osutab, et me ei vasta nendele normidele, on raske suhtuda tagasisidesse positiivselt ning avatult.

      Ka juhtide – tagasiside andjate – suhtes on meil välja kujunenud uskumised, mis välistavad või teevad raskesti usutavaks võimaluse, et juht võiks olla siiralt huvitatud inimeste arendamisest, nende kuulamisest ja neilt tagasiside saamisest. Ja et ta võiks tunnistada oma vigu, vabandada ning loobuda vahel kontrollpositsioonil olemisest. Sellised uskumused toidavad vastupanu ning vähendavad avatust tagasisidele.

      Vastupanu on vajalik stabiilsuse ja turvalisuse säilitamiseks. Samal ajal takistab see arengut. Tagasisidestamise protsessis ei tohiks vastupanu mingil juhul ignoreerida. Piltlikult öeldes on vastupanureaktsioon nagu kork või punn, mis ei lase tagasisidesõnumil inimeseni jõuda. Niikaua, kui me seda punni ei eemalda, vastupanu inimesest välja ei lase, ei saa me tagasisidet inimese sisse.

      Suure tõenäosusega tekib vastupanu, kui:

      • tagasiside on tõsiseltvõetav ja puudutab inimese jaoks olulisi aspekte;

      • tagasiside andja on tõsiseltvõetav;

      • tagasiside ohustab oluliselt inimese mina-pilti;

      • tagasiside tekitab surve muutuda.

      Vastupanu märgid võib laias laastus jagada kaheks: aktiivne vastupanu ja passiivne vastupanu.

      Tagasisidestamise efektiivsuse seisukohalt on ohtlikum just passiivne vastupanu, mida on kergem mitte märgata – näiteks ignoreerimine, vaikimine, väline ükskõiksus, napisõnalisus, mittearusaamine, kohtumiste vältimine. Niikaua, kuni vastupanu ei muutu aktiivseks, st inimene ei hakka sõnades väljendama oma mittenõustumist, on seda keeruline ületada.

      Aktiivne vastupanu, nagu nimigi ütleb, paistab selgelt välja – näiteks vastu vaidlemine, õigustuste otsimine, teiste, sh tagasisidestaja süüdistamine, ettekäänete esitamine, asja naljaks pööramine jms.

      Ehkki vastupanu on loomulik ja normaalne nähe, ei pruugi sellega tegelemine olla meeldiv. Tugevat vastupanu kohates võib tagasisidestajal olla raske jääda rahulikuks, mitte loobuda oma kavatsusest ja samal ajal ka mitte agressiivselt võitlema hakata.

      Siiski on vastupanu läbitöötamine ainus viis inimese käitumise muutmiseks, nõustumise ja koostöö saavutamiseks, kaasamiseks muutustesse. Oskuslikult maandatud vastupanu tagasisidele aitab inimesel seda aktsepteerida, läbi töötada, leida motivatsiooni ja innustab arenema.

      Tagasisidet andes oodake vastupanu, valmistuge selleks ja arendage positiivset suhtumist. Vastupanus tagasisidestatav loodab, et teda mõistetakse, mitte ei vaieldaks temaga. Ta ootab, et tema vastuväiteid võetaks tõsiselt. Ta eeldab, et tema probleemidest saadakse aru. Tõeline vastuväide on inimesele endale alati loogiline – ükskõik kui ärritavalt või rumalalt see teisele poolele ka ei kõlaks.

      Pigem veenge inimest, et tema vastupanu on normaalne, loogiline, mõistlik ja tähtis ning väärib sobivat tähelepanu. Aktiivse kuulamise tehnikate rakendamine aitab vastupanu ületada ning tagasisidet läbi töötada.

      Ebaefektiivne tagasisidestamine

      Kokkuvõtlikult veel kord põhjused, miks tagasiside, isegi kui seda on antud parimate kavatsustega, ei jõua kohale – ei tekita tagasiside saajas soovi muutuda ega areneda.

      Ründamine. Agressiivne lähenemine, mis keskendub teise inimese nõrkustele. “Sa pead oma esinemist parandama. Kliendiga rääkides jäid sa pidevalt kokutama, küsimustele vastata ei osanud ning lõpuks andsid katteta lubadusi.”

      Vihjamine. Tagasiside on kaudne, ettevaatlik ja läbi lillede antud, millest teine isik ei pruugi arugi saada. “Meil siin üldiselt on inimestel tavaks varakult kohale tulla.”

      Tundetu väljaütlemine. Teise inimese vajadustele ja seisundile ei pöörata tähelepanu. “Ära vesista siin midagi. Sa oled ise süüdi, kui sa klientidega niimoodi räägid.”

      Teiste mitteaustamine. Tagasiside on alandav, kohta kätte näitav või solvav. “Kuule, juntsu! Kui tahad meil edasi töötada, siis keksi kiiremini!”

      Hinnanguline. Keskendutakse isikule, mitte käitumisele, hinnatakse isiksust. “Sinu iseloomu juures võib olla raske sellest aru saada, kuid isegi sinusugune ekstravert võiks mõista, et on kohti, kus tuleb vait olla.”

      Üldine. Tagasiside on kõikehaarav, ebakonkreetne, laialivalguv. “Enamasti teed sa head tööd, kuid aeg-ajalt esineb ka puudusi.”

      Ajastamata. Tagasiside antakse tükk aega pärast toimunud sündmust või siis ebasobival ajal. “Juba siis, kui sa kolme aasta eest meile tööle tulid, panin ma tähele, et…”

      Impulsiivne. Läbimõtlematu, emotsionaalne, tagajärgi mittearvestav reaktsioon. “Jessas, mis sa nüüd tegid! Ise ka aru said või?”

      Isekas. Tagasiside rahuldab tagasiside andja, mitte saaja vajadusi. “Ma olen ammu tahtnud sulle südamelt ära rääkida…”

      Tagasiside aktsepteerimist soodustavad tegurid

      On uuringuid, СКАЧАТЬ