Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов. Дмитрий Анатольевич Шевченко
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов - Дмитрий Анатольевич Шевченко страница 16

СКАЧАТЬ этот компонент по-разному и как просто люди, и как персонал.

      «5P» Персонал маркетинга микс

      Так, привлечение известных, высококвалифицированных специалистов, их высокая репутация может являться решающими конкурентными преимуществами любой организации.

      Обслуживающий персонал, который непосредственно работает с клиентами, должен уметь выполнять следующие функции и роли:

      • психоаналитик (выяснение стремлений клиента);

      • консультант (доведение информации, касающейся предоставляемых фирмой услуг);

      • посредник (посредничество между предприятием обслуживания и клиентом);

      • продюсер (организация процесса обслуживания);

      • действующее лицо (реализация процесса обслуживания.

      Качество обслуживания коррелируется с оценкой услуг клиентами, уровень их удовлетворенности, в конечном счете, приводит к повышению прибыли компании.

      Вот как может выглядеть цепочка получения прибыли от обслуживания:

      • Приверженность клиентов является движущей силой повышения прибыльности и роста предприятия

      • От степени удовлетворенности клиентов зависит степень их приверженности

      • Ценность обслуживания выступает движущей силой получения клиентами удовлетворения

      • Ценность обслуживания создается путем повышения производительности труда персонала

      • Лояльность персонала служит движущей силой повышения производительности труда

      • От удовлетворенности персонала зависит степень его лояльности

      • Качество внутреннего сервиса является движущей силой получения персоналом удовлетворения.

      • Неспособность сохранить неизменное качество услуг характеризует их нестабильность.

      Для уменьшения нестабильности качества услуг применяются специальные методы: стандарты, регламентирующие нормативы и требования к объему и качеству.

      В то же время любая регламентация качества услуг, административная попытка стандартизировать авторскую уникальность вызывает у исполнителя (источника) объяснимое сопротивление.

      Однако увеличение стандартизации качества услуг увеличивает управленческие шансы по достижению результатов.

      В регламентации и стандартизации качества услуг объективно заинтересованы представители всех уровней управленческого аппарата, так как в этом случае можно провести их оценку.

      Правда, что это не всегда может соответствовать индивидуальным запросам потребителей и снижать их воспринимаемое качество.

      Искусство менеджмента выражается в нахождении сбалансированного равновесия между параметрами неотделимости услуг от исполнителя и нестабильностью их качества. В этом ключ к достижению конкурентных преимуществ услуг той или иной компании.

      Услуги имеют ряд очевидных особенностей, которые их отличают от товаров и требуют учета при разработке СКАЧАТЬ