Сервисология. Рекомендовано Гильдией маркетологов. Дмитрий Анатольевич Шевченко

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ от того, являетесь ли вы B2C или B2B, клиенты являются источником доходов любого бизнеса. Удержание большого количества довольных потребителей – отличный инструмент для бизнеса, увеличения прибыли, выработки рекомендаций из уст в уста и привлечения новых клиентов – все это способствует прибыльности и конкурентному развитию организации.

      Какими бы ни были привлекательными внешние условия, но качество услуг зависит от качества исполнителей – работников.

      С финансовой точки зрения стоимость плохого обслуживания клиентов обходится компаниям в огромные суммы, при этом на сектор розничной торговли, телекоммуникации и энергетику приходится основная тяжесть жалоб клиентов. Многие компании сосредотачиваются на привлечении новых клиентов, забота об их потребностях приносит наибольшую выгоду, увеличивая прибыль и лояльность клиентов.

      Если коэффициент потери клиентуры снижается на 5%, прибыль возрастает на 25—85%. Удовлетворенный клиент сообщает о хорошем опыте работы в бизнесе в среднем девяти людям. В то время как 7 из 10 клиентов говорят, что готовы тратить больше на компании, которые, по их мнению, обеспечивают высокое обслуживание клиентов.

      Потеря клиента влияет на бизнес несколькими способами; потеря продажи и будущих продаж, репутационный ущерб, если недовольный клиент расскажет об этом своим друзьям или транслирует это в социальных сетях, а также потеря ценных рефералов.

      Понять причины недовольства и потери клиентов в сфере услуг можно исключительно используя качественные и количественные исследования мнений и позиций клиентов, в том числе проводя:

      • анализ пробелов в удовлетворенности клиентов;

      • анализ качества обслуживания;

      • отслеживание удовлетворенности клиентов (новых и фактических) с использованием многостороннего сбора данных;

      • измерение активности конкурентов в разных секторах и на разных рынках

      • оценку удовлетворенности и вовлеченности (лояльности) сотрудников и их влияние на качество обслуживания клиентов;

      • качественное исследование клиентов, включая фокус-группы под руководством экспертов, личные интервью, телефонные опросы через специализированное подразделение CATI и т. п. автоматизированные сервисы.

      Предоставление сотрудникам возможности высказать свое мнение о том, что работает и что необходимо улучшить, регулярно показывает, что работодатели прислушиваются к их мнению, имеет жизненно важное значение для принятия решения там, где вовлеченность низкая. Это особенно важно для обслуживающего клиентов персонала в центрах обработки вызовов, где текучесть кадров наиболее высока.

      Сравнительный анализ и анализ конкурентов дает несколько преимуществ, включая понимание сильных и слабых сторон компании, определение точек дифференциации и того, где развивать нишевые услуги, чтобы поддерживать высокий уровень вовлеченности клиентов. Это также полезно для оценки того, что делают новые участники, СКАЧАТЬ