Приемщик автосервиса: Практическое пособие. Владислав Волгин

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ и сотрудников принимайте надлежащие меры, чтобы и сотрудникам, и клиентам было очевидно стремление к улучшениям в работе.

      Бесспорно, необходимо вести бухгалтерский учет отдельно по сервису коммерческому и некоммерческому, торговле запасными частями, торговле принадлежностями и торговле расходными материалами. Следует отметить, что не все руководители фирм понимают необходимость раздельного учета финансовых результатов.

      Хороший сервис по стандартам крупных автокомпаний предусматривает: высококачественное обслуживание и ремонт техники, доставку машин после обслуживания точно в обещанный день и час, разумные цены, доброжелательное обслуживание заказчиков, эффективную, аккуратную и быструю офисную работу – оформление заказов, подготовку документации и т. д.

      Сервисная служба и служба запасных частей являются самостоятельными и весьма эффективными источниками дохода в автодилерской фирме. Роль этих служб в рентабельности фирмы особенно заметна в периоды спадов в экономике, которые обычно длятся дольше, чем подъемы. Агрессивный маркетинг в продаже запасных частей и услуг по ремонту в такие периоды компенсирует негативные последствия снижения продажи машин. Разумеется, потребители тоже хотели бы сократить свои расходы в такие времена. Но обойтись без обслуживания, если машины эксплуатируются, им не удается, не говоря уж о ремонте и окраске кузова после происшествий.

      Сервисная служба способствует образованию сообщества клиентов данного дилера из владельцев определенных моделей машин. Предупредительное отношение, качественный сервис, консультирование потребителей помогает сформировать их мнение в пользу приобретения следующей машины у того же дилера.

      Задачи сервис-менеджера

      Деятельность сервисной службы успешна, если сервис-менеджер учитывает реальности рынка и возможности своих сотрудников, заглядывает далеко вперед в оценке тенденций рынка и изменений в желаниях потребителей и глубоко знает коллективный характер сервисного цеха, индивидуальные тенденции, возрастные различия и т. д.

      Сервис-менеджер обычно исполняет следующие обязанности:

      • управление цехом в соответствии с задачами дилера;

      • разработка программ развития сервиса;

      • исполнение политики работы с рекламациями;

      • кредитование клиентов;

      • направление служащих на собрания, семинары и курсы, устраиваемые дистрибьютором;

      • выработка мер по технике безопасности и экологическому контролю;

      • оперативное управление сервисной службой;

      • совершенствование вопросов гарантийной и сервисной политики;

      • выяснение степени удовлетворения клиентов сервисом;

      • анализ рынка;

      • обеспечение прибыльности операций цеха;

      • проверка месячных сводок непродуктивных затрат времени и направление предложений административному менеджеру;

      • проверка выработки и расчетов СКАЧАТЬ