Записки оператора кол-центра. Мои впечатления (impression) от жизни. Любовь Шашкова

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ style="font-size:15px;">      Вопрос диспетчера:

      – Вы будете с ребенком?

      Ответ злобным голосом:

      – Я сама на костылях.

      Зеленый берет

      Просьба клиента для диспетчера – закон (в разумных пределах, конечно).

      Мужчина перестарался:

      – Скажите водителю, чтоб сразу меня узнал, я буду в зеленом берете.

      Да, мужчину, особенно в зеленом берете, трудно не заметить.

      Вежливость

      У некоторых клиентов, особенно после бурно проведенной ночи в клубах, утром сил хватает только на:

      – Здря.

      Это не слово «зря», это означает «здравствуйте».

      Приятно иметь дело с вежливым человеком.

      Три попытки

      Диспетчеры в силу обстоятельств, обрабатывая свой заказ, иногда слышат, что говорит его коллега, обрабатывая свой.

      Однажды я услышала фразу соседа, которая меня повергла в гомерический хохот. Не знаю, о чем шла речь, но мой коллега сказал клиенту классическую игровую фразу:

      – У вас есть только три попытки.

      Диспетчер закончил смену и ушел, а я никак не могла придумать ситуацию, при которой была бы уместна эта фраза в обращении к человеку, заказывающему такси. Попробуйте придумать.

      Русская мама

      Русские женщины привязаны к своим детям несколько иначе, чем западноевропейские.

      Оттого иногда встречаются у нас такие мамы.

      Женщина заказывает такси и на вопрос, будут ли с ней дети, отвечает:

      – Двое, 8 лет и 22 года.

      Очень хотелось предложить второму детское кресло, но скрипт не допускает таких шуток.

      От усталости

      Как часто бывает, абонент торопится, быстро проговаривает начальный и конечный пункты путешествия (я едва успеваю записывать и проговаривать за ним), в конце говорит:

      – Я очень тороплюсь, пожалуйста, быстрее назначьте машину, я опаздываю, опаздываю.

      А в ответ слышит «опаздывайте» – с интонацией положенного «ожидайте».

      Полезный совет коллегам

      Работа оператора или диспетчера создает постоянные эмоциональные нагрузки, кроме того, постоянно работают уши и голосовые связки.

      Я не буду говорить об эмоциональных нагрузках, об этом сказано выше и еще будет сказано ниже. Уши наши терпят огромные нагрузки из-за несовершенств современной техники или неумения ее настраивать, к тому же они первыми принимают эмоции клиентов. Скажу только о голосе.

      Я заметила, когда болит горло, долго говорить в обычном режиме и манере извлечения звуков трудно и болезненно. Я нашла два способа извлечения звуков с минимумом нагрузки на голосовые связки, которые я испытала на себе и клиентах.

      Обычно я различаю три манеры говорить: «обычный», «металлический», «безжизненный», при которых голосовые связки работают с нагрузкой. Почти в каждом из этих вариантов могут встречаться приятные для слуха абонента СКАЧАТЬ