Миссия фирмы и корпоративный кодекс. Практическое руководство. Наталия Тесакова

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ спектром услуг, адаптированных к потребностям конкретного клиента.

      Особенности

      – Развивают долгосрочные отношения с потребителями. Первые операции, которые компания, близкая к потребителям, проводит с новыми клиентами, могут не приносить прибыли. Эти сделки рассматривают, скорее, как инвестиции в долговременные отношения, которые принесут прибыль со временем.

      – Стараются глубоко понимать основную деятельность своих клиентов. Создают и поддерживают информационные системы, содержащие подробные сведения о клиентах.

      – Стараются последовательно предоставлять клиентам больше, чем они ожидают.

      – Проводят специальную работу с клиентами для решения их проблем и занимаются последующим управлением реализацией найденных решений. Компания, близкая к потребителям, может не иметь всех нужных клиенту специалистов, но знает, где их найти и как координировать реализацию заказа.

      – Адаптируют продукты и услуги к требованиям клиентов.

      Система управления

      – Принятие решений в таких компаниях в значительной степени делегировано работникам, непосредственно контактирующим с клиентами. Компания придерживается принципа: делай все, чтобы клиент остался доволен.

      – Менеджеры компании, ориентирующейся на близость к потребителю должны создать такую систему управления, которая стимулирует персонал устанавливать долгосрочные отношения с клиентами. Как правило, менеджеры в такой компании закреплены за группой «своих» клиентов.

      – Наиболее важными процессами являются сбор информации о клиентах, адаптация продуктов и услуг к потребностям клиентов, продажи и послепродажное обслуживание клиентов.

      Полезные советы

      – Убедитесь, что у персонала хватит терпения и квалификации работать со сложными и капризными клиентами.

      – Основное внимание уделяйте системе обучения персонала.

      3. Компании, ориентирующиеся на производственное совершенство

      Эти компании не предлагают новых продуктов или услуг и не культивируют особых, нетрадиционных отношений со своими потребителями. Они действуют исключительно хорошо, а их предложение потребителям гарантирует приемлемую цену и обслуживание по первому требованию. Стандартные базовые услуги предоставляются потребителям без споров и по первому требованию. Чаще всего потребителям предоставляются дешевые, добротные, несложные продукты и услуги. Обычно такие компании избегают разнообразия, потому что оно вредит эффективности

      Особенности

      – Делают акцент на эффективности и координации производственных процессов, поэтому оптимизируют и рационализируют производственные процессы.

      – Используют стандартные и эффективные производственные процедуры. Стандартизируют даже материальные активы.

      – Развивают СКАЧАТЬ