Миссия фирмы и корпоративный кодекс. Практическое руководство. Наталия Тесакова

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ критериев, влияющих на принятие решения о сервисном обслуживании: техническая экспертиза, профессионализм, время реакции на вызов, разнообразие типов контрактов, цена;

      – диагностика проблем каждого подразделения и оперативный обмен информацией между подразделениями компании;

      – лидерство в менеджменте (личная модель поведения руководителя);

      – обучение всего персонала, объяснение и обоснование целей и задач;

      – создание групп поддержки связей с потребителем (разбор жалоб, прямые контакты);

      – самостоятельность региональных и районных подразделений (возможность оперативно реагировать на жалобы клиентов);

      – создание управления по работе с рекламациями;

      – ежеквартальное двухдневное совещание смешанных групп по управлению качеством и распространение всех принятых решений по удовлетворению запросов потребителей всем подразделениям (производства, продажи, сервиса);

      – программа « нулевого процента брака»;

      – классификация всех жалоб.

      Была разработана «модель улучшения степени удовлетворения запросов потребителя», включающая

      – анализ внешних источников (периодических обзоров мнений потребителей, обзоры мнений потребителей Ксерокс и конкурентов, обзоры мнений после установки нового продукта, анализ жалоб клиентов);

      – оценка внутренних процессов и результатов (определение критериев рабочего процесса и замер результатов, опросы сотрудников и круглые столы, исследование эталонов);

      – суммарный анализ внешней и внутренней информации (оценка стоимости качества, степень включения программы качества в текущие рабочие планы);

      – корректировка действий (обучение сотрудников), отслеживание решений и их результатов на всех уровнях, оперативная двусторонняя связь с сотрудниками).

      В результате реализации программы «полного удовлетворения запросов потребителя» к 1990 году Ксерокс вернул себе свои доли рынка по ряду продуктов (ксероксы небольшого и среднего числа копий), сохранил рыночную долю для машин с большим числом копий. Корпоративная культура «монополии с огромной бюрократией» видоизменилась: усилились горизонтальные связи, все функциональные подразделения (производство, продажи, сервис) вместе работали на одну задачу – удовлетворение запросов клиентов. Если раньше торговые представители действовали в соответствие с установкой « продать любой ценой», то теперь пришло понимание, что продажа – не конечная цель, а лишь начало обслуживания клиента. Изменился каждодневный стиль общения с клиентами. Миссия повлекла за собой изменение стратегии и формирование соответствующей корпоративной культуры.

      Если компания стремится к долгой жизни на рынке, то ее основной и постоянной целью будет СКАЧАТЬ