Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине. Методическое пособие. С. В. Сысоева
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине. Методическое пособие - С. В. Сысоева страница 4

СКАЧАТЬ функциями и красивыми кнопками. Четко завершите продажу, оформите покупку и обязательно сделайте комплимент, подтверждающий, что покупатель сделал правильный выбор.

      Во-вторых, чтобы узнать своих покупателей ближе, можно попробовать сгруппировать их совсем по другому основанию: не по цели прихода в магазин, не по полу, возрасту или уровню доходов, а по особенностям поведения, которые покупатели демонстрируют при посещении магазина. А также учесть запросы и потребности каждого покупателя; первые он проговаривает, а вторые может даже не осознавать. Давайте по порядку разберемся, что же это такое.

      Например, для продовольственного магазина формата «возле дома» характерны следующие категории покупателей:

      Еще один пример – специализированный магазин (рыбалка и охота, туризм, спортивный инвентарь и т. п.).

      Или магазин стройматериалов

      И последний пример – магазин женской одежды в ценовой категории чуть выше среднего. Перечислим чаще всего встречающиеся категории

      А кто приходит в ваш магазин? Выйдите в торговый зал и понаблюдайте. Или вспомните, какие категории покупателей попадались вам лично, как вы с ними общались, как они себя вели и чем закончился процесс общения с целью продажи и обслуживания?

      ЗАДАНИЕ

      Разбейтесь на мини-группы; выделите 5—7 категорий покупателей вашего магазина и опишите особенности их поведения. Обсудите результаты. Составьте общий список категорий.

      Кстати, что объединяет все эти категории покупателей?

      Правильно!

      ОНИ ВСЕ МОГУТ СЕЙЧАС ИЛИ ПОЗЖЕ СОВЕРШИТЬ ПОКУПКУ ИЛИ ПОРЕКОМЕНДОВАТЬ ВАШ МАГАЗИН СВОИМ ДРУЗЬЯМ И ЗНАКОМЫМ.

      3. Знание, почему эти покупатели покупают этот товар и каковы их запросы, потребности и ожидания от процесса обслуживания в вашем магазине

      Для начала давайте разберемся с основными терминами.

      ЗАПРОС – это конкретная фраза покупателя, с которой он приходит в магазин. Например:

      – Мне нужен маргарин…

      – Мне нужен стеллаж в комнату…

      – Мне нужны ролики…

      Проговаривание запроса означает, что у покупателя есть намерение купить что-то в вашем магазине. Хотя он еще и не готов к совершению покупки.

      На уровне запросов еще рано предлагать покупателю что-то конкретное. Ведь можно угадать, какие именно ему нужны…

      – маргарин;

      – стеллаж;

      – ролики…

      …а можно и не угадать. Особенно, если покупателю нужен совсем не маргарин, а масло; вместо стеллажа он может обойтись полкой; а ролики нужны не ему лично, а кому-то в подарок.

      Для того СКАЧАТЬ