Кодекс одного чиновника. Евгений Домбровский

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ 11:00 работал с входящей почтой, принимал новые поручения, отрабатывал входящие звонки от регионов.

      После обеда у меня был созвон с регионами. С одной стороны это помогало войти в рабочий процесс после перерыва, а с другой – снять часть поступающих входящих звонков и дать возможность регионам Урала и Сибири спокойно уйти домой, завершив рабочий день консультацией с министерством.

      Ближе к концу рабочего дня старался закрыть текущие дела, которые накапливаются в течение дня, а уже после 18:00 отрабатывал все запросы, поступающие на электронную почту. Многие обращения не требовали живого общения, поэтому для них я выделял время, максимально свободное от других забот.

      Второе, что я сделал – фиксировал все поступающие вопросы, а также ответы на них. В любой сводной работе нужно иметь в виду, что вопросы у большинства людей будут повторяться:

      – Что поставить в этой графе? А как быть в ситуации, если у нас вот такие особенности? Правильно ли мы поняли задание?

      Реально сэкономить время может разработка рекомендаций по заполнению таблиц. Их в нормальной ситуации нужно делать заранее, до того, как направить запрос или получить шквал звонков. В своей ситуации я решил сделать ответы на самые часто задаваемые вопросы, так называемые f.a.q. Естественно у меня ушло время, чтобы сформировать такой документ, но это окупило себя вполне, так как значительно сократило поток входящих звонков.

      Третье. Понять, могут ли вам помочь ваши коллеги: вольно или невольно. Так всегда происходит, что если у вас не получается дозвониться до человека, то вы начинаете звонить по всем другим телефонам, указанным в вашей записной книжке. Порой в качестве запасного варианта выступают какие-то ваши знакомые или коллеги, с которыми вы работаете по другим блокам. В департаменте у каждого региона был свой куратор, поэтому им всегда доставалось больше всех, если регион не мог решить какие-то вопросы в министерстве. Именно поэтому мне очень часто приходилось слышать от своих коллег:

      – Почему ты не берёшь трубку? Регион пытается с утра до тебя дозвониться.

      Тогда я и понял, что раз регион дозвонился до кого-то, раз человек взял трубку, то он уже потратил какое-то время. Если вопрос, по которому звонит регион, не является узко специализированным, а носят общий характер, особенно входит в список самых популярных вопросов, на которые у меня есть заготовки ответов, то куратор мог самостоятельно дать региону ответ на вопрос. Понятно, что не каждый брался за эту работу, не каждый был готов общаться и вникать в суть проблемы. Ведь никому не хочется предоставить свои уши, в которые можно вылить негатив, накопившийся на той стороне трубки. Особенно если еще и после этого, поняв суть вопроса, ответить: «Это Вы не по адресу, звоните по такому-то номеру».

      Тем не менее, даже маленькая помощь от других сотрудников помогала внести вклад в общее дело.

      Второй случай, когда мне пришлось сильно перестраивать рабочий график, пришелся СКАЧАТЬ