Недетский бизнес. Управление продажами в детских центрах. Е. А. Артемова
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Недетский бизнес. Управление продажами в детских центрах - Е. А. Артемова страница 5

СКАЧАТЬ правильности учета). Но чаще всего телефон берет администратор и скорее всего он не один, а иногда в этом участвуют и педагоги. Вы, конечно, можете поверить им на слово. Но лучше этот процесс контролировать. Подумайте, как вы можете проверить правильность данных? Например, если у вас звонки принимаются на мобильный телефон, то я советую время от времени делать детализацию и сравнивать количество звонков по сверке и по отчету администратора. Особенно это важно на этапе обучения нового администратора.

      Запись телефонных звонков

      В следующей главе мы поговорим о том, как улучшать ваши показатели. Для того, чтобы вам практически было с чем работать время от времени делайте аудиозапись телефонных разговоров ваших администраторов. Хорошо, если это вообще делается на постоянной основе.

      Прослушивание и анализ

      Когда разговоры записаны. Вы должны их регулярно прослушивать (не все конечно), особенно на этапе обучения нового администратора. Обращайте внимание на недостатки, исправляйте, по необходимости вносите изменения в сценарии разговоров!

      Глава 2

      Улучшаем показатели

      2.1. Общие принципы

      2.1.1. Как мы слушаем

      Как-то мне встретилась фраза: «Слушая людей, вы на них влияете». Мне бы хотелось поговорить именно об этом. Очень многие, с кем мне приходится общаться на тему улучшения продаж, говорят о том, что человек, занимающийся продажами, должен уметь убеждать других, он должен уметь красиво говорить, приводить те или иные доказательства, и это правильно, но еще человек обязательно должен уметь слушать.

      Так вот, для того чтобы быть успешным в продажах, для того чтобы успешно записывать своих клиентов, нужно уметь слушать. В этом простом тезисе на самом деле заключается серьезный смысл.

      В настоящее время экономическая ситуация меняется. Я думаю, что вы уже начали это замечать и по своей деятельности, и в целом по происходящему в стране. Сейчас все идет к тому, что люди будут выбирать те компании, где им, во-первых, будут оказывать более качественную услугу, а во-вторых, постараются услышать именно их пожелания. Это касается абсолютно всех услуг.

      Человек, который умеет слушать, изначально умеет правильно продавать. На самом деле, слушать не так просто, как это кажется. Почему же мы, зная, что уметь слушать даже важнее, чем уметь говорить, особенно на начальном этапе работы с клиентом, далеко не всегда это делаем?

      Первая причина, почему у нас не получается слушать, это то, что мы зачастую заняты своими мыслями. Даже когда нам звонят по работе, нас от чего-то отвлекают, мы что-то до этого делали и не успели переключиться. Возможно, рядом стоит другой клиент, который ждет, пока мы поговорим по телефону, возможно, нас ждет какая-то срочная работа. Это касается и администраторов, и руководителей, которые отвечают на звонки. То есть мы не успели переключиться, и мы отчасти заняты своими мыслями.

      Вторая причина, почему мы не всегда можем внимательно выслушать СКАЧАТЬ