Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне. Шеп Хайкен
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне - Шеп Хайкен страница 14

СКАЧАТЬ правдивый момент – это заурядный момент. Он ни хорош, ни плох. Просто нормальный. Удовлетворительный. Ничего особенного.

      Представьте, что вы заходите в ресторан в тот момент, когда я из него выхожу. Вы спрашиваете меня: «Шеп, как тебе еда?» Я говорю, что нормально, ничего особенного. Иными словами, не очень плохая или хорошая, просто удовлетворительная. Вы будете в восторге от идеи потратить ваши с трудом заработанные деньги в ресторане, который просто «нормальный»? Если вы все же решили поесть там (может быть, у вас мало времени), вы постараетесь рассказать другим об этом ресторане? Наверное, нет.

      Обыкновенный, ничем не примечательный заурядный момент – это то, что предоставляют слишком много компаний. Даже если клиент возвращается, в любой момент времени он может понять, что для ведения бизнеса есть место лучше, и скорее всего, спокойно перейдет к конкуренту.

      Принцип № 5: изумление клиентов

      Вот о чем эта книга: изумляйте каждого клиента каждый раз! Это высокая цель, но весьма достижимая.

      Путь к ней начинается с управления правдивым моментом и создания волшебного момента. Это означает, что ваша цель заключается в том, что каждое взаимодействие с клиентом должно быть лучше среднего. Просто совсем немного лучше среднего.

      Это может быть так же просто, как улыбнуться и поприветствовать кого-то, когда тот войдет в вашу дверь или в ваш кабинет. И это может быть изумительный опыт, который вы создаете, когда действительно делаете все возможное, чтобы оправдать ожидания. Цель состоит в том, что каждое, казалось бы, незначительное взаимодействие, а также самый большой опыт должны быть лучше обычного.

      Изумляющие компании не просто создают волшебные моменты. Они стабильно и ожидаемо создают волшебные моменты. Тогда как для какого-нибудь человека или компании легко быть выше среднего время от времени, великие люди и компании выше среднего все время. И в этом заключается изумление: стабильно и ожидаемо лучше среднего.

      Принцип № 6: внутренние и внешние клиенты

      «Я не имею дела непосредственно с аудиторией, так что моя работа не предполагает обслуживание клиентов».

      Ошибаетесь!

      Чтобы осознать, почему это так, вы должны понять, что существует два типа клиентов: внутренние и внешние. Внешние клиенты – это покупатели вашей продукции или услуг. Также у вас много внутренних клиентов. Это те люди, кто не взаимодействует непосредственно с клиентом, но влияет на опыт внешнего клиента.

      В конечном счете, конечно, всё и все в вашей компании действительно влияют на опыт внешнего клиента. Нам приходится изумлять наших внутренних клиентов, если мы хотим, чтобы наши внешние клиенты были изумлены!

      В своей книге «Обслуживающая Америка» («Grand Central Publishing», 1990) Рон Земке и Карл Альберт пишут: «Если вы не обслуживаете клиента, вам бы лучше обслуживать того, кто это делает». Слов правдивее не было написано! Некоторые компании – «Ace» одна СКАЧАТЬ