Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне. Шеп Хайкен

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ к чему стремится ваша организация.

      Через какое-то время после того, как новый сотрудник того же самого магазина «Ace Hardware» услышал историю о «пятидолларовой спасательной шлюпке» в качестве части его подготовки к работе, он делал ключ для одной из покупательниц и столкнулся с проблемой.

      После того как ключ был сделан, покупательница поняла, что она забыла сумочку дома. Она не могла оплатить работу и спросила молодого человека, не мог бы он попридержать ключ для нее, пока она сбегает домой за сумочкой.

      Услужливый молодой человек ответил: «Не беспокойтесь, мэм. Я заплачу сам. Это не так уж много. Когда вы вспомните, просто вернитесь в магазин и мы с вами рассчитаемся. Вот ваш ключ. Всего доброго».

      Клиентка забрала ключ и поблагодарила его, но прежде чем она покинула магазин, ей в голову закралась странная мысль. Правильно ли она поступила? Без лишнего шума она нашла менеджера и рассказала ему о ситуации. Она сказала ему, что она точно не хотела бы, чтобы у молодого человека были неприятности, но ей также не хотелось бы уходить из магазина, не убедившись, что менеджер одобряет то, что сделал молодой сотрудник.

      Менеджер рассмеялся и подтвердил, что работник сделал именно то, чему его учили. «Единственная его ошибка в том, – заверил он, – что он сам заплатил за ключ. Компания возместит ему убыток. Я сообщу ему, а вы можете быть спокойны, что у него не будет неприятностей. Как раз наоборот, его похвалят».

      Покупательница ушла с улыбкой… изумленная. Еще один друг – и еще один покупатель на всю жизнь!

      Именно так выглядит польза в действии. Когда она успешно введена в работу, она приятна и для покупателя, и для работника, который оказывает услугу. Она также исполняет мантру, которая является обещанием бренда «быть полезным», и даже самым полезным магазином хозяйственных товаров на планете.

      Ваш арсенал изумления

      • Чтобы перейти к клиентоориентированной культуре, начните с изменения культуры обращения с сотрудниками.

      • Чтобы изумлять покупателей, работники должны в первую очередь сами испытать изумление.

      • Покупатели должны быть ориентированы на изумление. Если углы установки передних колес вашего автомобиля установлены неправильно, то трястись будет вся машина целиком. То же самое происходит в бизнесе.

      • Ориентирование – это процесс, при котором каждый покупатель чувствует и понимает видение компании и ее предназначение.

      • Подготовка помогает выработать видение и понять предназначение, но работники должны вводить полученные навыки в действие, чтобы в тренировке был смысл.

      • Мантра (в бизнесе) упрощает видение и предназначение компании до короткой фразы, которую сможет понять кто угодно.

      • Рассказывая правдивые истории о клиентоориентированных принципах, воплощенных в жизнь, вроде «пятидолларовой спасательной шлюпки», вы поддерживаете своих работников.

      Глава СКАЧАТЬ