Клиентам это нравится. 52 правила для сервиса на высшем уровне. Шеп Хайкен

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ сотрудника вашего магазина возможностью потратить до пяти долларов на собственную инициативу без предварительного одобрения для любого клиента в любой момент, чтобы решить столько его личных проблем, сколько потребуется… и чтобы заставить его улыбнуться. Какую бы форму ни потребовалось принять спасательной шлюпке, стоит ли она 5 долларов или меньше, сотрудник может бросить деньги в воду, а клиент пройдет посуху.

      Отличная идея, не правда ли? Если можно решить проблему меньше чем за пять долларов, почему бы не наделить ваших людей такой возможностью? С чего бы вам хотеть, чтобы ваши люди даже думали о том, чтобы спорить с клиентом из-за пятидолларового решения проблемы? И обратите внимание, что в первую очередь вы доносите идею до сотрудника, а не до клиента. Эта идея для сотрудника простая и действенная: «Я доверяю вам. Делаете то, что считаете нужным в подобных ситуациях». Это один из важнейших уроков, которые выучила «Ace» за годы существования: правильная культура начинается с работников, а не с покупателей.

      Вы, возможно, обратили внимание, что я обращаюсь к этой теме снова и снова. Это важно.

      И вот мой вопрос к вам: когда вы решите, что эта инициатива подходит для вашего магазина, как ввести ее в действие?

      Вы повесите плакат? Сделаете рассылку по электронной почте и будете напоминать всем, чтобы ее прочитали? Измените руководство и разошлете всем копию нового документа?

      Нет, нет и нет. Если бы вы были одним из понимающих здравый смысл изумления владельцев успешных магазинов «Ace», вы бы изумляли ваших сотрудников, рассказывая и постоянно пересказывая эту правдивую историю.

      Позвольте рассказать вам об одном из владельцев «Ace», замечательном человеке по имени Элдер Гленн, который управлял магазином «Ace» несколько десятилетий назад в Чаттануге, Теннесси. Однажды он увидел взволнованного покупателя, вошедшего в магазин. Покупатель, которого звали Билл, подошел к стойке, представился и сказал Элдеру: «У меня есть проблема». «Что за проблема?» – спросил Элдер.

      Билл объяснил, что он купил два товара в конкретно этом магазине, каждый с предложением возврата пяти долларов в случае, если покупатель в течение определенного времени совершит несколько покупок на определенную общую сумму. Билл сказал, что заполнил все бумаги верно и выслал их производителю. Спустя несколько недель он так и не получил деньги. И он устал ждать.

      Элдер понял, что этот покупатель был уже довольно взвинчен по поводу своей проблемы с возмещением. Так что он повернулся к кассиру, стоящей рядом с ним, и сказал: «Лиза, почему бы тебе не открыть кассу и не дать мне две пятидолларовые купюры?»

      Лиза именно так и поступила, а Элдер отдал Биллу деньги и сказал: «Пожалуйста, возьмите их. Если вы получите деньги от производителя и захотите заскочить в магазин, чтобы вернуть нам 10 долларов, это было бы прекрасно».

      Покупатель, приятно удивленный, взял деньги и поблагодарил Элдера.

      С того момента у Элдера был СКАЧАТЬ