Малый автосервис: Практическое пособие. Владислав Волгин
Чтение книги онлайн.

Читать онлайн книгу Малый автосервис: Практическое пособие - Владислав Волгин страница 35

СКАЧАТЬ на ремонт по телефону, приемщик старается по путаным объяснениям клиента, сверяясь с картой сервисной истории, если она есть у данного клиента, по возможности, точнее составить диагноз и прикинуть количество часов, которое необходимо для ремонта. Ошибка в 30 минут может сбить график ремонтов.

      Прием предварительной заявки – первый важный этап оформления заказа. Это начало общения с клиентом, позволяющее сразу же установить с ним хорошие отношения. При этом не имеет значения способ обращения (лично или по телефону).

      Примерная форма бланка предварительной записи на ремонт *Код группы работ: ОР – общий ремонт,

      БС – быстрый сервис, РА – ремонт агрегата,

      ТО – техобслуживание, РК – ремонт кузова

      Дата___

      Предварительная запись дает ряд преимуществ:

      – загрузку сервисного цеха можно планировать и регулировать точнее, сводя к минимуму возможность простоев и выхода за согласованные сроки;

      – прием большинства заказов удается распределить во времени и сгладить тем самым обычные пиковые нагрузки;

      – в результате клиент меньше ждет, так что больше времени остается на то, чтобы дать ему полноценную консультацию;

      – при отсутствии нужных запчастей или принадлежностей их можно своевременно приобрести;

      – клиенту почти всегда можно назначить гарантированное время возврата автомобиля из ремонта.

      Названных оснований достаточно, чтобы использовать принцип предварительной записи с максимально возможной эффективностью.

      При предварительной записи и планировании занятости на каждый рабочий день важно оставлять определенный резерв для обслуживания клиентов, приезжающих без предварительной записи, и на случай так называемых “чрезвычайных происшествий”. Как правило, такой резерв составляют от 10 до 20 %, а точнее, определяется в каждом регионе по опытным данным.

      Нередко резерв возникает сам собой из-за клиентов, которые забыли назначенное им время или передумали в последний момент.

      Бланк регистрации заказов *Код работ: ОР – общий ремонт, БС – быстрый сервис,

      РА – ремонт агрегата, ТО – техобслуживание, РК – ремонт кузова

      Приемщик_______Дата____

      Встреча клиента

      Прием, который оказывают клиенту, создает у него впечатление о предприятии. Это впечатление должно быть положительным, поскольку у большинства людей именно оно надолго остается в памяти. Из-за того, что автомобили имеют несколько аналогов разных изготовителей, все чаще клиенты выбирают по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами. Социологи считают, что поведением человека управляют на 95 % эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознании “закладываются” впечатления от общения СКАЧАТЬ