Конструктор холодного звонка. Книга о том, как выстроить разговор с клиентом без сопротивлений. А. С. Горбунов

Чтение книги онлайн.

СКАЧАТЬ рады видеть вас в точке продаж компании «Компания». Пожалуйста, обращайтесь, будем рады вам помочь.

      – Хорошо, спасибо. / – И вам не хворать. / – Никогда не звоните мне больше. / – Чтоб вы все провалились в один день, и желательно завтра…

      Итак, скрипт в своем массовом (поп-культурном) понимании – это атавизм10. Он не только перестал быть эффективным инструментом, но стал опасным поводом искоренить сам процесс активных телефонных звонков на уровне фронт-персонала розничной точки продаж! Вера во всемогущество правильно, раз и навсегда, выстроенного порядка слов сегодня «смертельно» опасна!

      Однако в измененном понимании скрипт продолжает существовать и быть необходимой составляющей процесса. В первую очередь как речевой модуль, дающий характеристику предложению. Другими словами, скрипт в современной парадигме процесса активных телефонных звонков – это абсолютное знание звонящим сотрудником качественных характеристик, конкурентных преимуществ и ценовых составляющих предлагаемого продукта.

      Во-вторых, скрипт продолжает быть необходимым инструментом в качестве некоего скелета будущей беседы. Неподготовленность скорее обрекает на то, что потенциальный клиент станет ведущим, а продавец – ведомым, и уже с его стороны включится сопротивление, которое не позволит прийти к позитивному результату беседы. Именно в качестве общего понимания алгоритма «живой» беседы и заранее освоенных речевых модулей-заготовок (не имеющих каждый раз исключительно одинакового прочтения, но обладающих единой смысловой нагрузкой!) скрипт позволяет нам сохранять ведущую роль в ходе телефонного звонка.

      Третий постулат профессионального восприятия и использования скрипта – опытная составляющая. Заранее проработанные варианты ответов и ситуации их использования позволяют не растеряться в ходе беседы, а значит, не потерять из поля зрения саму цель звонка!

      Подводя итог и отвечая на вопрос параграфа, можно резюмировать: скрипт сегодня – это профессиональные знания сотрудника, умение вести «живой» диалог, выводя собеседника на заранее обозначенную цель, уровень его компетенции в рамках активных телефонных звонков.

      3. Возможности конструирования —

      преимущества «живой» беседы

      «Живой» диалог в рамках активных телефонных звонков – это кажущаяся непринужденной, но имеющая четко определенную цель беседа продавца с потенциальным покупателем. Такая беседа не имеет сценарных рамок, но ограничена характеристикой предложения и алгоритмом ее проведения.

      Алгоритм беседы позволяет продавцу сохранять за собой роль ведущего и избегать и/или парировать возможные провокации потенциального покупателя без проявлений возможной агрессии и взаимного сопротивления. Алгоритм – это только последовательность этапов беседы без жестких сценарных характеристик. Наполнение каждого этапа – это импровизация, подстроенная под каждую конкретную ситуацию, но импровизация не столько в моменте, сколько СКАЧАТЬ