Конструктор холодного звонка. Книга о том, как выстроить разговор с клиентом без сопротивлений. А. С. Горбунов

Чтение книги онлайн.

      Кратно увеличившийся информационный шум в силу существенного ослабления клиентского восприятия к телефонному звонку-предложению лишил скрипт указанных выше преимуществ. На первое место в телефонной баталии «купи – не буду» в качестве конкурентного преимущества вышло умение вести «живой» диалог с клиентом и уводить его от рефлекторного сопротивления в сторону фактического восприятия предложенной информации. Впрочем, об этом позднее…

      Главное изменение, произошедшее с повышением уровня информационного шума: продажи по телефону перестали существовать! Звоня потенциальному клиенту с тем или иным предложением мы уже и мечтать не можем о «да, хочу, приеду через час, отложите!».

      В принципе, сместилась целевая установка активных телефонных звонков. Теперь цели звонка по очередности от минимума к максимуму – это:

      1) донести до уровня фактического восприятия потенциального клиента информацию о предложении в момент звонка;

      2) получить согласие потенциального клиента на повторный звонок;

      3) получить согласие потенциального клиента на встречу непосредственно в точке продаж, а в лучшем случае – твердая продажа.

      Изменение инструментария привлечения клиентов в розничные точки продаж не изменило самих принципов именно розничных продаж. Здесь в равной степени продают:

      • сама точка продаж;

      • продавец на точке продаж;

      • товар сам себя.

      Вложить все три составляющие в момент телефонной продажи значит так загрузить потенциального клиента, что никакой, даже самый тренированный слушатель, не примет информацию на уровень фактического восприятия!

      Таким образом, использование скрипта в качестве жесткого сценария беседы, направленного на продажу в моменте, превращает звонящего сотрудника в робота, мало чем отличающегося от приятных голосом, но уже порядком надоевших автоответчиков кол-центров: «Если вы… нажмите кнопку… если вы…». Нарастающий итог количества таких звонков приводит к превалированию клиентской агрессии над каким-либо позитивным результатом, что, в свою очередь, неизбежно приводит звонящего к выводу: звонки – бесполезный инструмент!

      Пожалуй, самый распространенный пример активного звонка: